把每一項“不滿意”一盯到底（基層治理新實踐）

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寧夏銀川市公安局建立接處警回訪督辦機制，對執法服務事項主動回訪，對群眾不滿意情況整改反饋，做到件件有回訪、事事有回復，倒逼民警提升執法能力和服務水平。

發送訪評短信100余萬條，同步電話回訪8萬余人次，下發抄告督辦單739期2041起，群眾不滿意事項整改率達100%……

這是寧夏銀川110接處警大回訪工作推行3年來的“成績單”。

“銀川市公安局從2017年7月正式啟動了110接處警大回訪工作。運行3年來，110接處警大回訪從接處警態度、到達時間、處警質效等方面對每一起群眾‘不滿意’警情一盯到底、跟蹤問效，來倒逼民警提升執法能力和服務水平。”銀川市公安局黨委書記、局長吳琦東說。

一位普通市民——

從“不滿意”到“滿意”，接處警回訪見實效

4月中旬，午后時分，銀川市公安局110接處警回訪大廳內，電話鈴聲不斷。

家住銀川靈武市家和苑A區的張先生撥打110報警。接警后，靈武市公安局東塔派出所民警隨即趕到現場進行處理。然而，在民意110回訪短信中，張先生卻回復了“不滿意”，張先生說：“家門口有人醉酒大喊大叫，民警來了也沒處理好，過程中溝通也比較少。”

110接警台在回訪中了解這一情況后，立即對該警情接處警全流程進行詳細調查，確認民警確實存在態度生硬的問題，在提出工作建議后迅速督促整改，並就整改情況與張先生作了溝通。“派出所負責人專門打電話給我解釋情況，由衷地謝謝你們！”一周后，在110接警台二次回訪中傳來了張先生的答復。

張先生的感受變化背后，是銀川公安110接處警大回訪工作的努力。

“110接警台對照全市前一天的接處警、案件辦理、窗口服務等執法服務事項，逐一發短信或打電話回訪。”銀川市公安局指揮中心值班長海立成說，“一旦有群眾回復‘不滿意’，我們就會致電詢問原因。隻要訴求合理合法，即啟動整改，並生成警情回訪抄告督辦單流轉跟蹤，責任單位要在3日內限時整改，落實並反饋整改情況。”

堅持問題導向，銀川市公安局通過110接處警回訪有效促進為民服務提質增效。此外，為織密民意監測網絡，銀川公安還對市政服務熱線12345、違紀違法舉報12389等外部監督渠道進行歸並整合，打通了公安機關內部流程的“中梗阻”，筑起了警民溝通的“連心橋”。

一個警力不足的派出所——

群眾滿意度納入考核，實現執法隊伍精准管理

新華街派出所位於銀川市興慶區中心地段，管轄人口多，商業網點集中。所長馬建平感到責任重大，“警力不足、工作量大是常態。接到培訓通知之后，我有些拿不定主意，擔心培訓只是走過場。”自110接處警大回訪工作開展以來，銀川市公安局組織各單位就規范接處警工作安排了集中培訓。

事實証明，通過培訓，群眾對民警的執法工作有了更多認可。在2020年上半年110接處警大回訪工作督辦統計排名中，新華街派出所在6個月內僅接到過2次群眾“差評”，相比半年接警2600余起的任務量來說，這份成績單來之不易。

在興慶分局指揮中心主任黃光祥看來，將110接處警大回訪作為監督的創新手段，真正實現了隊伍管理“抓在日常、嚴在經常”。

“一方面，將群眾監督意見作為‘民意評價’內容，與‘業務績效’共同納入目標考核體系﹔另一方面每季度針對群眾反映安全感、滿意度較低的單位，會同紀委、督察等部門進行督查通報。”銀川市公安局指揮部主任鄭旭東介紹，“110接處警大回訪工作開展以來，銀川市公安局建立了有效的倒逼監督模式，完善了回訪督辦機制，將抄告督辦單下沉到基層，實現了對整個隊伍的精准管理。”

對銀川市公安局下發的110警情回訪抄告督辦單，紀委、督察部門會牽頭組織調取接處警視頻、音頻進行二次回訪，核實情況，做到件件有回訪、事事有回復，使問題解決在萌芽、化解在基層。

一位處理事故的民警——

升級執法設備，讓接警處警“可回溯”

6月6日下午，銀川市金鳳區福州街與長城路交叉路口發生一起交通事故，司機王先生在撥打報警電話后發現民警沒有立即到達現場，於是產生了不耐煩情緒。“當時民警正在處理之前報警的事故，為了不讓王先生等待，我們讓他先到大隊調取事故錄像，民警到達現場后會結合錄像作出處理。”金鳳交巡警二大隊指揮中心值班員孫麗說，“王先生心裡也是著急，說我接警態度不好，我其實能夠理解他的心情。”

“像這樣的警情，雖然處警民警工作並沒有問題，但群眾不理解、抱怨也有一定緣由。”指揮調度處副處長馬文玉說，“我們會先調取接警電話的錄音，初步判斷報警人所敘述的是否屬實。如果屬實，我們會向相關單位下發抄告督辦單，責令限期整改﹔如果不是警方的問題，我們也會要求相關單位耐心向群眾作出解釋，讓群眾滿意。”

銀川市公安局專門為一線處警民警配備了先進的執法記錄儀，達到一線接處警應配盡配標准，實現接處警現場音視頻同步上傳，為處警實時提供遠程指導，完成接處警活動“可回溯”管理，避免了有警不處、處警不及時、態度生硬等現象的發生。

3年來，銀川公安110報警服務台指令處置有效警情124萬起，人機回訪共109萬余條。群眾不滿意警情數逐漸減少，由2018年短信回復不滿意警情數的10600條下降到2019年的9077條，同比減少14%，一批群眾不滿意問題正在從源頭上得到糾正。

《 人民日報 》（ 2020年08月18日 第 12 版）

（張帆參與採寫）