工作人員正在接聽熱線。中衛市委宣傳部供圖

人民網銀川9月30日電 （劉峰、閻夢婕）“9·20”疫情發生后，為更好解決群眾操心事、煩心事、揪心事，中衛市建立“1+N”群眾訴求排憂解難平台專班工作機制，整合熱線資源，按照“快收集、快研判、快轉辦、快報告”的工作目標，力促服務熱線由“聽得見”向“看得見”升級，服務事項由“單反映”向“全閉環”升級，第一時間回應解決群眾訴求，當好疫情防控“服務員”。

“1”即抽調精干力量組成一個業務專班，統籌市直部門政務服務熱線，安排專人負責，實行24小時接聽服務，及時回應答復解決群眾有關疫情政策咨詢和生活訴求。“N”即暢通12345政務服務便民熱線與市新聞傳媒中心等群眾咨詢較多的熱點部門（單位）的信息溝通渠道，及時統籌到群眾訴求排憂解難平台專班統一受理轉辦，實現“多個渠道收集、一個出口辦理”的線上線下市民訴求問題化解，讓群眾真正感受到“有速度、有溫度的服務”。

針對市民反映突出的民生問題，群眾排憂解難服務熱線通過增加人員力量、優化工作機制、拓寬訴求渠道等措施，積極回應群眾關切。疫情發生以來，共受理各類訴求29769件，目前已辦結16369件。

“疫情發生以來，我們與自治區12345熱線平台實現互聯互通，歸並整合12315、96119等14條各類政務熱線，雙線並行13條熱線，按快接快轉原則，優化12345受理派遣流程，在第一時間將群眾咨詢類問題即時解答，求助及舉報類問題第一時間轉辦到各級各部門，最大限度為市民提供有效服務。”中衛市12345政務服務便民熱線值班長高艷榮表示，疫情期間，作為平台專班重點熱線的12345政務服務便民熱線主要受理群眾健康碼轉碼、疫情防控政策、跨區出行、購買藥品、物資採購等各類訴求，一號對外，高效解決群眾反映的 “急難愁盼”問題。

此外，疫情防控市民訴求排憂解難平台專班工作機制還整合中衛市心理咨詢協會、婦聯系統、教育系統專兼職心理咨詢師資源，組成各縣（區）心理咨詢團隊，通過熱線電話、微信咨詢等方式，提供適宜的心理健康咨詢服務，幫助群眾、師生減輕防控期間的心理壓力，緩解緊張焦慮情緒，科學應對疫情。截至目前，已公示疫情防控心理咨詢服務熱線電話252個、微信號233個、微信公眾號3個，已提供心理健康咨詢服務172人次。

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