把每一项“不满意”一盯到底（基层治理新实践）

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宁夏银川市公安局建立接处警回访督办机制，对执法服务事项主动回访，对群众不满意情况整改反馈，做到件件有回访、事事有回复，倒逼民警提升执法能力和服务水平。

发送访评短信100余万条，同步电话回访8万余人次，下发抄告督办单739期2041起，群众不满意事项整改率达100%……

这是宁夏银川110接处警大回访工作推行3年来的“成绩单”。

“银川市公安局从2017年7月正式启动了110接处警大回访工作。运行3年来，110接处警大回访从接处警态度、到达时间、处警质效等方面对每一起群众‘不满意’警情一盯到底、跟踪问效，来倒逼民警提升执法能力和服务水平。”银川市公安局党委书记、局长吴琦东说。

一位普通市民——

从“不满意”到“满意”，接处警回访见实效

4月中旬，午后时分，银川市公安局110接处警回访大厅内，电话铃声不断。

家住银川灵武市家和苑A区的张先生拨打110报警。接警后，灵武市公安局东塔派出所民警随即赶到现场进行处理。然而，在民意110回访短信中，张先生却回复了“不满意”，张先生说：“家门口有人醉酒大喊大叫，民警来了也没处理好，过程中沟通也比较少。”

110接警台在回访中了解这一情况后，立即对该警情接处警全流程进行详细调查，确认民警确实存在态度生硬的问题，在提出工作建议后迅速督促整改，并就整改情况与张先生作了沟通。“派出所负责人专门打电话给我解释情况，由衷地谢谢你们！”一周后，在110接警台二次回访中传来了张先生的答复。

张先生的感受变化背后，是银川公安110接处警大回访工作的努力。

“110接警台对照全市前一天的接处警、案件办理、窗口服务等执法服务事项，逐一发短信或打电话回访。”银川市公安局指挥中心值班长海立成说，“一旦有群众回复‘不满意’，我们就会致电询问原因。只要诉求合理合法，即启动整改，并生成警情回访抄告督办单流转跟踪，责任单位要在3日内限时整改，落实并反馈整改情况。”

坚持问题导向，银川市公安局通过110接处警回访有效促进为民服务提质增效。此外，为织密民意监测网络，银川公安还对市政服务热线12345、违纪违法举报12389等外部监督渠道进行归并整合，打通了公安机关内部流程的“中梗阻”，筑起了警民沟通的“连心桥”。

一个警力不足的派出所——

群众满意度纳入考核，实现执法队伍精准管理

新华街派出所位于银川市兴庆区中心地段，管辖人口多，商业网点集中。所长马建平感到责任重大，“警力不足、工作量大是常态。接到培训通知之后，我有些拿不定主意，担心培训只是走过场。”自110接处警大回访工作开展以来，银川市公安局组织各单位就规范接处警工作安排了集中培训。

事实证明，通过培训，群众对民警的执法工作有了更多认可。在2020年上半年110接处警大回访工作督办统计排名中，新华街派出所在6个月内仅接到过2次群众“差评”，相比半年接警2600余起的任务量来说，这份成绩单来之不易。

在兴庆分局指挥中心主任黄光祥看来，将110接处警大回访作为监督的创新手段，真正实现了队伍管理“抓在日常、严在经常”。

“一方面，将群众监督意见作为‘民意评价’内容，与‘业务绩效’共同纳入目标考核体系；另一方面每季度针对群众反映安全感、满意度较低的单位，会同纪委、督察等部门进行督查通报。”银川市公安局指挥部主任郑旭东介绍，“110接处警大回访工作开展以来，银川市公安局建立了有效的倒逼监督模式，完善了回访督办机制，将抄告督办单下沉到基层，实现了对整个队伍的精准管理。”

对银川市公安局下发的110警情回访抄告督办单，纪委、督察部门会牵头组织调取接处警视频、音频进行二次回访，核实情况，做到件件有回访、事事有回复，使问题解决在萌芽、化解在基层。

一位处理事故的民警——

升级执法设备，让接警处警“可回溯”

6月6日下午，银川市金凤区福州街与长城路交叉路口发生一起交通事故，司机王先生在拨打报警电话后发现民警没有立即到达现场，于是产生了不耐烦情绪。“当时民警正在处理之前报警的事故，为了不让王先生等待，我们让他先到大队调取事故录像，民警到达现场后会结合录像作出处理。”金凤交巡警二大队指挥中心值班员孙丽说，“王先生心里也是着急，说我接警态度不好，我其实能够理解他的心情。”

“像这样的警情，虽然处警民警工作并没有问题，但群众不理解、抱怨也有一定缘由。”指挥调度处副处长马文玉说，“我们会先调取接警电话的录音，初步判断报警人所叙述的是否属实。如果属实，我们会向相关单位下发抄告督办单，责令限期整改；如果不是警方的问题，我们也会要求相关单位耐心向群众作出解释，让群众满意。”

银川市公安局专门为一线处警民警配备了先进的执法记录仪，达到一线接处警应配尽配标准，实现接处警现场音视频同步上传，为处警实时提供远程指导，完成接处警活动“可回溯”管理，避免了有警不处、处警不及时、态度生硬等现象的发生。

3年来，银川公安110报警服务台指令处置有效警情124万起，人机回访共109万余条。群众不满意警情数逐渐减少，由2018年短信回复不满意警情数的10600条下降到2019年的9077条，同比减少14%，一批群众不满意问题正在从源头上得到纠正。

《 人民日报 》（ 2020年08月18日 第 12 版）

（张帆参与采写）