固原市创新“三步工作法”提升信访群众诉求办理效能

人民网银川3月11日电 （贾 茹）近日，固原市政府办公室下发了《关于进一步做好全市12345便民服务热线诉求办理工作的通知》，从明确责任、统筹协调、跟踪督办、规范回复、强化管理五个方面，探索工作方式，着力在提升群众信访诉求办理效率和质量上下功夫，创新启动了 “三步工作法”，对全市做好疫情防控期间信访群众合理诉求提出了明确具体要求。

固原市12345便民服务中心进一步加强了与各部门沟通对接，强化了话务人员信访业务培训，梳理信访诉求热点，编制信访诉求答复标准，充实信访热点知识库，对信访群众一般政策类咨询全部在线答复，对群众一时无法理解的诉求和埋怨，耐心做好释惑和安抚。同时，加强与各承办县（区）或单位的联动服务，对政策性、业务性较强的信访事项，告知群众相关单位电话联系解答，对于必须即时处理的群众信访件，在接件后话务员立即联系相关单位，在第一时间将信访问题反映并处置到位，确保信访群众合理诉求得到快速解决。

固原市12345便民服务中心。固原市委宣传部供图

此外，对于信访群众关注的无法直接答复的诉求，固原市12345热线中心通过平台转交有关县（区）或部门核实并限时办理。同时加大信访件督办力度，采取平台督办、电话督办和发布督办通报等形式，全程跟踪办理，实时获取办理结果并反馈给信访群众。

固原市12345便民服务热线接听中。固原市委宣传部供图

自《固原市应对新型冠状病毒感染肺炎疫情工作指挥部公告》（第六号）发布以来，固原市12345便民服务热线采取行之有效地快速响应处置机制，解决了疫情防控期间信访群众的合理诉求。截至目前，市12345便民服务热线共受理各类群众诉求4989件，直接答复4260件，转办729件，其中，派发限时信访件216件，办结183件，诉求办结率达84.7%。真正解决了信访群众的操心事、烦心事、揪心事，赢得了信访群众的认可和赞誉。