银川12355热线：倾听烦恼 为成长护航

“叮铃……叮铃……”在电话响起两声以后，等候在银川12355青少年服务台的李彩虹接起了电话，“您好，这里是12355青少年综合服务台。我是心理咨询师，请问有什么可以帮您？”

“我家孩子总是不愿意回家，也不去上学，怎么劝都不行，要怎么办才好？”电话那端是一位焦急却又不知所措的单亲母亲。

李彩虹在电话中安抚求助者的情绪，了解具体情况后说：“建议您带孩子一起来我们线下免费心理咨询，面对面谈一谈。”

自2005年，银川市“12355”热线开通以来。一直以“倾听青少年心声，解答青少年疑惑，维护青少年权益，陪伴青少年成长”为办台宗旨，建立“团干部+专业青少年社工+志愿者+青年社会组织”的服务队伍，结合线上线下的方式，针对青少年开展心理疏导、法律咨询、志愿服务、社工个案帮扶等方面的工作。

心理咨询师李彩虹正在接听12355电话。人民网 赵茉钰摄

看见未成年“隐蔽”的烦恼

“孩子在学校‘暴走’，老师让去医院检查，但也没有心理疾病，到底怎么了？”小旭（化名）的母亲打来电话求助。

小旭还是一位小学生，平时表现得比较“乖”。某次，老师看到小旭向后面同学扔东西于是将他罚站。小旭直接坐在教室后面的桌子上，拿起手边的东西砸向前面的学生。小旭的突然“暴走”让老师和家长感到疑惑和不知所措。

了解到初步情况后，咨询师李彩虹立即为小旭预约了线下心理咨询。踏进咨询室，温馨又安静的环境让他卸下心防。经过沟通，原来，小旭因和同学出现矛盾，情急之下才扔了东西，却只被老师看到“后果”而受到惩罚。在小旭看来，老师的处理方式很不公平，但不知如何表达情绪，就采用看起来偏激的方式。

“通过沙盘疗法和画画的方式，我们发现小旭从幼儿园开始，就有多次被老师冤枉的经历，委屈、不公的情绪持续积压，一出现导火索就爆发。”发现症结以后，李彩虹不断帮助小旭宣泄情绪，并帮助他建立合理的信念系统及行为方式。如今，小旭学会如何运用合理方式表达自己的情绪。

“有些家长觉得孩子有异常行为就是‘作’，这其实是孩子发出的‘了解我、看见我’的信号。”李彩虹表示，家长不能忽视孩子的“小烦恼”，要帮助他们表达情绪。当孩子找家长诉说时，家长若表现出不在乎或者过度处理，会对孩子的心理造成二次伤害。

李彩虹正在进行心理咨询。人民网 赵茉钰摄

优化孩子的成长环境

“多数情况下，家长打来电话反映孩子出现‘问题’，但孩子的‘异常’行为与家庭、学校环境息息相关。”12355青少年服务台的咨询师赵娜说。她曾经接待一则案例，起先母亲只是反映孩子小辉（化名）学习成绩差跟不上班级进度，但通过咨询深入了解后发现，问题没有那么简单。

“我们发现小辉遭受了父亲的家暴。”赵娜说。小辉所在的家庭经济条件较差，母亲有轻微残疾，为了照顾小辉也辞去工作，经济重担压在父亲一人肩上。小辉常常感到自卑。

对此，咨询师督促小辉的父母认真学习《反家庭暴力法》和《未成年人保护法》，改进教育方法，并向他的父亲发出警告，若再出现类似状况，将采取必要措施，保护孩子合法权益。

“我们还推荐小辉的母亲去自治区的妇女儿童中心接受针对妇女的心理咨询，尝试调整养育孩子的模式，并鼓励推荐她就业，不仅减轻家庭经济负担，也部分缓解父亲压力。”赵娜表示，在解决好家庭环境同时，也对小辉进行注意力训练、状态调整和心理疏导，帮助他提高学习成绩。

“未成年人的问题类型多样，但一些问题，比如家庭功能失调型、成长困境型与环境有关。针对这类咨询，我们采用综合性方法，或进行心理咨询，或通过社工入户，或转介链接其他资源，优化未成年成长环境。”赵娜说。

李彩虹正在进行沙盘心理治疗。人民网 赵茉钰摄

赵娜表示，很多人对心理咨询有误解，认为有心理疾病才要看心理咨询，加上对心理健康不重视。因此，人们往往因心理问题“走投无路”时，才进行心理咨询。

“并不是有心理疾病才能走进心理咨询室，如果有解决不了的烦恼或是持续波动的情绪，都可以寻求心理咨询的帮助”赵娜说，“欢迎未成年人和家长拨打‘12355’服务热线咨询，与银川市12345一号通便民服务热线双线运行。每日9:00—12:00,14:00—18:00工作时间内，会安排签约心理咨询师接待热线咨询。也可关注‘青春银川’微信公众号，获取公益讲座信息。”