人民巷头条| 【3·15调查】宁夏商家“跑路”背后：消费者维权咋就这么难

“大家都在等待西夏区万达宝贝早教中心退费，该如何是好？”这是一位学生家长在人民网《领导留言板》写下的求助。提前支付费用，却遇公司跑路，消费者追款无门。留言板上，像这位家长一样的求助还有很多。

近几年，随着经济发展及消费观念的转变，美容、健身、教育等行业纷纷推出预付式消费。“先付款，后消费”的消费方式逐渐火热，但其中存在的问题也接踵而至。“米乐儿童摄影关门”“吉加健身高尔夫店宣布闭店”“御泉湾温泉和芊奕健身关门”“帝壹阳光游泳健身汇关门”……两年来，银川发生多起商家跑路事件，多位消费者维权艰难。

人民网《领导留言板》的消费者维权留言。

消费者在被经营者或销售者侵权后，到底应该找哪个部门进行投诉？

记者联系了银川市公安局相关部门负责人，得到的回复是，消费者投诉到派出所，如果不判定为欺诈，都会移交到工商部按经济纠纷协调。事实上，对于是否将健身房跑路认定为“欺诈”，目前法律法规存在诸多模糊地带，实践中很难进行定性。负责人表示，目前，宁夏区内健身房的投诉多是按经济纠纷处理。

其实在工商领域，早在2012年8月24日，商务部就审议通过了《单用途商业预付卡管理办法（试行）》。该《办法》是我国首次针对单用途商业预付卡业务发布的部门规章，第二条明确“从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的企业法人在中华人民共和国境内开展单用途商业预付卡业务适用本办法”。

记者联系了银川市商务局相关负责人，该负责人透露，虽然已经有试行办法通过，但亟待解决的旅游、健身、教育等领域并不在管理办法的范围内。对于预付式消费投诉，一般由市场监督管理局负责受理。

明确了维权途径，消费者通常使用12315、12345热线进行投诉。但是市场监管部门针对核心诉求行政手段有限、力量薄弱，部分消费者仍然存在较难追回钱款的情况。

市场监管部门处理投诉流程图。赵茉钰制

随后，记者联系了银川市市场监管局，了解到对于消费者的退费诉求，市场监管部门以“双方自愿为原则”开展行政调解，而经营者经常拒不参与调解或者双方无法就诉求达成一致，导致行政调解终止。一旦调解双方诉求无法达成一致，则终止调解，并建议消费者诉诸于司法途径。

同时，市场监管部门接到消费者预付式消费纠纷的投诉举报，往往是在消费者权益受到侵犯之后。经营者一旦出现闭店跑路的情况，市场监管部门联系不上经营者，消费者的预付款很难追回。在这种情况下，建议消费者诉诸于其他途径。

此外，市场监管部门在受理、调查消费者的投诉过程中，若发现被投诉者有违反国家法律、法规、规章的行为，则对违法违章行为进行“诉转案”行政处罚的工作机制。

2020年，银川市市场监管局共接收消费者预付费退费诉求3589件，其中仅有598件维权成功。

该局提醒消费者，因预付式消费方式消费风险转嫁到消费者一方，消费者在选择时需要谨慎，在每次消费后也要仔细核对所使用的的产品和接受服务的金额，及时掌握卡内余额。一旦发现商家有骗取预付款等诈骗行为或者存在卷款“跑路”情况，应及时向公安机关报案。

银川市市场监管局执法人员在进行调查核实。银川市市场监管局提供

2021年2月，中国消费者协会发布《2020年全国消协组织受理投诉情况报告》，报告指出，近几年，涉及家政、健身、教育培训等预付费类消费纠纷显著增加，办卡等预付式消费已成为投诉顽疾。但手段缺少强制性，滞后性执法难度大，是市场监管部门遇到的现实难题。对此，中国消费者协会也进行呼吁国家加强预付式消费立法，防范后续风险。

为改变这监管部门开展工作困难的现状，目前一些省份出台了相关规定，在部门监管、执法等方面进行了探索。

2017年3月，江苏省出台新的消费者权益保护条例。条例不仅规定了预付卡的金额上限为5000元，还将经营者不按照约定提供商品、服务界定为欺诈行为。通过定义跑路行为，工商行政管理部门便有了执法依据，可以根据情节，最高处以违法所得五倍的罚款，维护消费者权益。

2019年1月1日，上海开始实施《上海市单用途预付消费卡管理规定》，其中规定，商务、文化、体育、旅游、教育等部门，负责各自主管行业、领域内单用途卡经营活动的监督管理工作。如遇到消费纠纷，则通过市场监督管理、金融、税务、公安、文化综合执法等部门写作，进行联合执法。从日常监管，到行政执法，全面明确了部门职责，为消费者申诉提供了途径。

“对预付卡的管理，关键在于出台相关法规，多部门通力合作保护消费者权益，而不是一个部门单打独斗。”对于频频出现的预付式消费纠纷，中国社会科学院大学张琦教授表示，政府不能大包大揽，应根据“谁主管，谁接诉”，“谁主管、谁监管”的原则，由行业主管部门受理消费纠纷，实行首问责任制，由各部门发挥行业监管的职能优势。

同时，张琦建议，相关部门也应大力开展消费教育引导和宣传工作，出具专项文件来规范投诉处理流程，明确消费者的申诉渠道，减少消费者维权成本。

宁夏浩晟律师事务所的杨自谦律师则从另一个角度给出了见解。他认为，消费者选择预付款消费，本质上是消费者对商家的长期授信。消费者在首次消费时，商家为吸引消费者办卡，努力提高服务质量，而消费者一旦办卡后，便丧失了维持服务质量的动力。

“消费者要关注经营者口碑和经营状况，谨慎选择交易对象。”杨自谦建议，消费者也应提高警惕，在办卡前就要和商家沟通清楚，细签合同，明确权利义务，尽量控制办卡额度和期限，谨慎办理“预付式消费”的各种卡券。