交通运输部近日公布《全国12328交通运输服务监督热线省级系统运行情况月报（2023年2月）》，宁夏12328交通运输服务监督热线成绩优异，运行服务质量2月份综合测评96分，排名全国第四。

近年来，宁夏12328交通运输服务监督热线始终坚守初心、履行使命，稳过渡、强机制、提水平、谋发展，不断推动服务规范化、标准化、精细化、专业化，用心用情用力解决群众诉求，切实发挥“连心桥”“防火墙”“试金石”的积极作用。

为优化业务流程，根据12328和12345并线运行有关工作制度，建立以宁夏交通运输厅运输和海事管理处牵头主推、宁夏路网监测与应急处置中心具体负责、承办单位协同、部门紧密配合的工作机制，优化“受理、办理、催办、督办、反馈、回访、存档”闭环式工作流程。承办单位实行“定领导、定人员、定质量、定时限”的“四定”办法，确保责任落实到岗、工作落实到位，有效地提高热线办理效率和质量。

12328平台切换到12345平台运行，为确保部、省联通顺畅，建立热线保障服务机制，组建工作专班，开发对接端口，完善热线平台。安排专人每天对部、省平台数据传输进行巡检，发现问题，第一时间对接研究解决，确保各项数据内容完备、格式规范和传输畅通高效。同时，热线高度重视人员培训工作，通过集中与分散培训相结合，培养“不躲、不让、不推、不扯，尽职尽责、尽心尽力、尽善尽美”的工作态度，不断提升话务员、管理人员以及各承办人员的业务素质，增强服务人民群众的本领。

从提升热线工作时效率、办结率、满意率等方面入手，紧扣“接得更快、分得更细、答得更准、办得更实、督得更紧、考得更严”的工作要求，开展“办理提速、工作提质、督查提效”专项行动，有效提升热线服务水平。2月份热线信息咨询类即时答复率99.98%，即时答复满意率99.81%，回访满意率99.90%，工单办结率99.70%，数据规范率99.99%。

拓展服务方式，进一步推进热线由单一电话服务方式为主，向微信小程序等多渠道服务方式并行转变。开展形式多样的宣传活动，多途径多渠道宣传交通运输行业政策及业务办理流程，努力提升热线公众认知度。

同时，切实发挥考核指挥棒作用，对话务员进行工作量化考核，建立投诉工单办理结果评价机制，对承办单位进行“一月一考核、一月一排名”。将12328交通运输服务监督电话与交通运输行业专项治理、优化营商环境等工作结合起来，加大督查督办力度，确保群众诉求高质量、高效率落实到位。

据介绍，下一步，宁夏12328交通运输服务监督热线将准确把握新时代新征程热线职责定位，以高度的责任感和事业心，恪守全心全意为人民服务宗旨，秉持“责任在肩、服务在线”的理念，把“问题解决”和“群众满意”作为工作的根本目标，切实为民排忧解难。让12345交通专线真正成为解决交通运输行业问题的好平台、人民群众的“线上贴心人”，以实际行动推动党的二十大精神落地落实，以工作实效助力交通运输事业高质量发展。（记者 胡俊，图片由宁夏路网监测与应急处置中心提供）

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