12345政務服務便民熱線話務人員參加醫保政策專題培訓。 （資料圖片）

對大數據進行分析后，“我的寧夏”政務App增加了“一鍵挪車”出行服務模塊。圖為技術團隊優化App相關功能。記者 朱立楊 攝

“您好，12345政務服務便民熱線，有什麼可以幫您？”1月10日，自治區12345熱線話務室，電話鈴聲此起彼伏。

隻要一個電話，就可以讓相關部門迅速答復、主動上門服務——寧夏將26條政務熱線歸並，實現12345熱線平台統一管理，以“一號響應”“一線通答”對政務服務流程和制度進行全面梳理和重塑，統籌各系統各要素，充分釋放數據價值，發揮更大整體效益，精准服務惠企便民，牽引帶動城市治理現代化。

作為“我的寧夏”政務App總客服，12345熱線服務群體超1093萬人。去年，全區12345熱線共受理各類服務請求665.61萬人次，有效訴求651.17萬件，辦結率99.24%，滿意率95.9%。在中央黨校（國家行政學院）電子政務研究中心發布的《省級政府和重點城市一體化政務服務能力評估報告（2022）》中，寧夏省級政府一體化政務服務能力總體指數由“高”檔位升至“非常高”檔位，首次進入全國第一方陣，連續5年居西北第一。

12345，有事找政府。在寧夏老百姓看來，12345不再是簡單數字排列，而是政務服務“總客服”、社情民意“直通車”和永不下班的“服務台”。

· 打通“最后一公裡”和“最后一百米” ·

治國有常，利民為本。

黨的二十大報告指出，要增進民生福祉，提高人民生活品質。自治區第十三次黨代會將“打造人民生活福地”作為建設先行區、推動高質量發展的“九大支撐”之一。

如何在解決最普遍、最基礎民生問題的同時，不斷滿足群眾差異化、個性化需求？如何讓群眾享有更多獲得感、幸福感、安全感？

打通“最后一公裡”和“最后一百米”，讓政務服務更便民、社會治理更精細，尤為關鍵。

2022年，自治區政府加快建設全區12345熱線管理平台，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”，以數據“一根針”，穿起治理“千條線”，將分散的治理服務主體和社會資源結在“一張網”上，統一受理企業群眾咨詢、投訴、求助、建議、舉報等，堅持“一體化”“一盤棋”，持續推動服務下沉。

通過搭建自治區、市兩級“呼叫中心”，12345熱線橫向聯通區、市、縣三級承辦部門“辦理通道”，縱向聯通區、市、縣、鄉（街道）四級熱線“轉辦通道”，對接“互聯網+督查”“互聯網+監管”等訴求渠道22個，打通全區各級政府網站網民留言模塊109個，統一寧夏政務服務網、“我的寧夏”政務App投訴建議入口，實現數據匯聚共享、資源集約利用、業務融通辦理。

為切實發揮制度促規范、管長遠作用，自治區政府辦公廳印發相關辦法，明確職責分工、受理范圍、工作流程、數據管理和督辦考核等43項具體措施，進一步完善受理轉辦、辦理反饋、回訪評價、辦結歸檔閉環工作機制，實行“一個號碼服務，統一平台受理，各級依責辦理”的運行模式，初步建成全區“權威准確、標准統一、實時更新、共建共享”知識庫，切實解決分類不准、過期冗余、查詢不便等問題，不斷夯實全區熱線體系建設基礎。

一條熱線，一頭連著政府、一頭連著群眾。去年，12345熱線同時辦理后台留言90.31萬件，在此基礎上分類整理意見建議，推動“我的寧夏”政務App相關功能優化完善。疫情防控期間，熱線緊急提升平台負載能力，臨時翻倍擴充並發接聽容量，增加平台授權數200個，實現話務人員居家遠程接線，累計受理疫情相關訴求226.38萬件。經專題研究分析，相關人員緊急研發開通自助申訴轉碼通道，有效解決賦碼不精准、轉碼不及時等問題，緩解話務高量壓力，助力做好疫情防控，有力保障人民群眾生命健康安全。

· 群眾的“傾聽者” 決策的“輔助者”·

作為匯集民生大數據的“智慧中樞”，12345熱線不僅是群眾的“傾聽者”，也是決策的“輔助者”。

群眾反映排前十的問題是什麼？變化趨勢怎樣？相關單位承辦事項進展如何？通過挖掘、梳理、分析來電大數據，12345熱線為訴求集中的領域精准“畫像”，全面感知社情民意，為政府開展靶向治理、深度治理、場景化治理提供數據支撐，讓服務更加主動智能、讓治理更加精准有效。

數據顯示，挪車是民生“第一熱點”，“我的寧夏”政務App增加“一鍵挪車”出行服務模塊。全區智能挪車累計受理130.64萬次，佔挪車總量的88.2%，有效解決群眾挪車難題。

供暖是冬季熱點訴求，銀川市12345熱線等設立供暖專席，推動解決暖氣不熱、區域停暖等問題。1月9日，銀川市海寶西區住戶劉洋感嘆：“我6時撥打電話反映室內溫度問題，8時許供熱公司工作人員就上門檢修，及時高效的服務讓人暖心。”

路線路況、城市客運是交通訴求熱點。各級12345熱線聚焦群眾對物流保通保暢咨詢投訴電話，積極與疫情防控相關部門、公安交警、寧夏交投、各市交通運輸局（物流保通保暢指揮專班）協調聯動，全力做好政策解答、協調辦理等工作。去年4月，每日往返中衛市與陝西省寶雞市運輸鮮奶的貨車司機趙磊因疫情防控政策收緊，入寧后健康碼賦黃碼，滯留高速路口。他打熱線反映情況后，話務人員第一時間聯系相關疫情防控單位核實情況並為其轉碼，保障鮮奶及時送達。

納稅服務事關企業群眾切身利益，納稅人普遍關注國家新的組合式稅費優惠等減稅降費政策。自治區12345熱線稅務分中心第一時間吃透政策、精確解答，推動減稅降費紅利直達小微企業、科技創新、制造業、困難行業等，有效減輕企業負擔，提振市場主體信心。

“我們用‘平台智能+人工質檢’的方式開展熱線服務質效考核，對綜合辦理效果排名展示，對逾期辦理、未辦單位點名通報，有效提升行政效率和服務質量。”自治區政務服務中心熱線管理科科長王曉說，12345熱線平台全面掌握全區整體接通率、按時簽收率、按時辦結率、回訪滿意率等全量指標，及時推動指標排名靠后者進行整改，推動全區熱線服務能力和效率雙提升。

· 接得更快 分得更准 辦得更實·

營商環境是一個地方的重要軟實力。

對於地處西部內陸、不沿邊不靠海的寧夏而言，打造優良的政務服務和一流的營商環境就是解放生產力、提高競爭力。

2022年8月中旬，全區12345熱線將3號鍵開通為“企業投訴及營商環境咨詢”專號，啟動試運行全區12345熱線受理企業投訴工作，及時解決企業在政務審批、招標投標、納稅服務等方面困難。試運行6個月以來，全區熱線共受理訴求6354件（投訴167件），辦結率94.61%，直接答復率達到84.39%，整體辦理效果較好，企業滿意度較高。

一段時間裡，12345熱線與110對接聯動工作中存在職責邊界不夠清晰、聯動機制不完善、數據不共享、對接聯動效率不高等問題，對此，自治區公安廳聯合自治區政務服務中心研究制定進一步加強高效對接聯動的具體工作方案，創新工單轉辦、日常聯動、應急聯動、會商交流等聯動機制，從源頭厘清12345熱線事項清單130項、110事項清單193項，徹底解決職責邊界不清晰問題。

“打通雙方平台、統一工（警）單要素后，12345和110實現了一鍵轉接、三方通話、工單警單雙向流轉、受理反饋閉環運行，可以有效分流非警務求助，快速處置突發警情。”自治區政務服務中心負責人胡科說。

優化政務服務熱線，接得更快、分得更准、辦得更實是關鍵。為不斷提升服務質量，我區開展12345熱線系統“喜迎二十大·熱線大練兵”業務培訓、競賽比武，全面提升全區14家熱線單位40名話務骨干應答技巧、情景溝通、工單撰寫等業務能力。一年來，自治區12345熱線開展常規培訓、難點和新增業務培訓以及“我的寧夏”政務App、醫保政策專題培訓共68場、業務考試12次，新增工單模板500余條，整體規范率提升8%。（記者 周一青 朱立楊）

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