中宁县卓然怡居居民反映整栋楼网络故障，导致孩子无法上网课，通信公司维修人员在做好疫情防控措施的情况下排除了故障；沙坡头区居民魏先生反映，其父被封控在高风险区，因突发阑尾炎急需手术。热线平台第一时间联系相关部门，老人最终在家人陪同下顺利在定点医院做了手术；针对群众反映的物资供应迟缓问题，专班协调调动各大商超保供点实行线上点单采购无接触配送模式，沙坡头区启用28家保供超市为272个居民小区提供基本生活物资供应……

“疫情发生以来，我们归并整合12315、96119等14条政务热线，双线并行13条热线，按快接快转原则，优化12345受理派遣流程，在第一时间将群众咨询类问题即时解答，求助及举报类问题第一时间转办到各级各部门，最大限度为市民提供有效服务。”中卫市12345政务服务便民热线值班长高艳荣介绍。

“9·20”疫情发生后，中卫市建立“1+N”群众诉求排忧解难平台专班工作机制，整合热线资源，按照“快收集、快研判、快转办、快报告”的工作目标，力促服务热线由“听得见”向“看得见”升级，服务事项由“单反映”向“全闭环”升级，第一时间回应解决群众诉求，当好疫情防控“服务员”。

“1”即抽调精干力量组成一个业务专班，统筹市直部门政务服务热线，实行24小时接听服务，及时回应答复解决群众有关疫情政策咨询和生活诉求。“N”即畅通12345政务服务便民热线与中卫市新闻传媒中心等群众咨询较多的热点部门（单位）的信息沟通渠道，及时统筹群众诉求，平台专班统一受理转办，实现“多个渠道收集、一个出口办理”的线上线下市民诉求问题化解，让群众真正感受到有速度、有温度的服务。 

疫情期间，作为平台专班重点热线的12345政务服务便民热线主要受理群众健康码转码、疫情防控政策、跨区出行、购买药品、物资采购等各类诉求，一号对外，高效解决群众反映的“急难愁盼”问题。针对市民反映突出的民生问题，群众排忧解难服务热线通过增加人员力量、优化工作机制、拓宽诉求渠道等措施，积极回应群众关切。截至目前，共受理各类诉求33059件，已办结22253件，群众满意度逐步上升。

此外，疫情防控市民诉求排忧解难平台专班工作机制还整合中卫市心理咨询协会、妇联系统、教育系统专兼职心理咨询师资源，组成各县（区）心理咨询团队，通过热线电话、微信咨询、心理健康云直播等方式，帮助群众、师生减轻疫情防控期间的心理压力，提供适宜的心理咨询服务，缓解紧张焦虑情绪。截至目前，已公示疫情防控心理咨询服务热线电话273个、微信号251个，云服务3万余人次。（记者 房名名）

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