5月10日，记者从自治区政府办公厅了解到，为畅通政府与企业群众互动渠道，规范政务服务便民热线事项办理，我区制定出台《宁夏回族自治区12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》，明确宁夏12345热线要按照“一个号码服务，统一平台受理，各级依责办理”的运行模式，受理企业群众提出的咨询、求助、投诉、建议、举报等诉求，提供“7×24小时”全天候人工服务。

《办法》共八个章节43条，明确了宁夏12345热线运行的职责分工、受理范围、工作流程、知识库管理等。对于受理范围，《办法》明确，宁夏12345热线受理企业群众各类非紧急、非警务类诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、建议、表扬等诉求。

对于工作流程，《办法》提出，宁夏12345热线工作流程分为受理转办、办理反馈、回访评价、办结归档四个环节。其中，在受理转办方面，对能够直接答复或处理的事项，应当接诉即办。对不能直接解答且属于受理范围的事项，按照职能职责、管辖权限或行业管理要求，1个工作日内通过12345热线平台向承办单位派发工单。对涉及责任不明、职责交叉、管理存在盲区等复杂事项，由受理诉求的热线管理机构根据“谁审批，谁监管；谁主管，谁监管”原则，指定主、协办单位联合办理。

在办理反馈方面，建立健全接诉即办和限时办结工作机制，各级热线管理机构和承办单位按照“谁承办、谁反馈”的原则答复诉求人，并将结果反馈至12345热线平台。承办单位在1个工作日内签收，对不在职责范围内的说明原因和建议，并在1个工作日内退单；咨询类工单2个工作日内办结反馈诉求人，求助、投诉、举报、建议类工单5个工作日内办结反馈诉求人；确因情况复杂无法按时办结的，提出延期申请并说明理由，经派发工单的热线管理机构审核同意后方可延期，并将阶段性工作进展和延期情况告知诉求人，延期时限不超过5个工作日，延期申请不超过2次。

涉及多部门、跨区域办理的，由主办单位牵头汇总各方意见统一反馈诉求人。同时，要建立健全突发事项应急联动处置机制，与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业热线及有关单位及时对接联动，自收到后2个小时内处理，2日内办结，发生不可抗力的情形除外。建立健全与110紧急热线日常联动机制。

《办法》要求，要建立健全满意度评价机制，由诉求人对服务质量和办理情况进行满意度评价，满意度评价结果为非常满意、满意、不满意。对办结工单实行100%回访评价。此外，在知识库管理方面，宁夏12345热线按照“统一建设，分级维护”的原则，建设全区“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的知识库，拓展知识库应用，完善自助查询服务，方便企业和群众反映诉求建议。（记者 周一青）

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