“上次反映的問題雖然給了答復，但實際難題沒解決。”前不久，石嘴山市大武口區王女士通過12345熱線反映物業相關訴求，首輪處置完成后群眾評價依然不滿意。“按照不滿意工單閉環管理機制，這件工單沒有簡單辦結歸檔，回訪專班第一時間撥通電話，細致復核訴求、找准症結，重新對接相關部門實地處置，最終讓問題落地。”11月5日，石嘴山市政府督查室相關負責人介紹。

今年，石嘴山市把12345政務服務便民熱線不滿意工單作為改進政務服務的切口，開展“不滿意工單攻堅行動”，推行“現場回訪+提級督辦”閉環管理。截至目前，累計回訪不滿意工單約4900件，不滿意工單二次化解率達60.11%，企業群眾整體滿意率由95%提升至98%。

“過去少數工單存在‘答復寫得漂亮，問題原地不動’的情況，群眾不買賬。”石嘴山市審批服務管理局一位工作人員介紹。針對部分工單辦理質效偏低、部門推諉扯皮、紙面辦結等問題，石嘴山市審批服務管理局建立動態台賬，組織業務人員與承辦部門負責人成立回訪專班，逐件電話回訪、核實成效、聽取意見。對回訪中發現“答復到位、事情沒到位”的工單，全部啟動二次辦理。目前，回訪已覆蓋市、縣（區）兩級193個部門和單位。

今年8月，有位市民反映一公共區域配套問題，涉及多個部門協同，經過兩輪協調處置，訴求依舊沒能化解。專班核實后，納入月度重點工單清單，報請市政府督查室啟動提級督辦，多部門聯合現場會商，問題終於得到妥善處置。截至目前，石嘴山市政府督查室累計提級督辦工單512件，一批跨部門、久拖未決的訴求得到推動。

在解決個案的同時，石嘴山市還透過一件件工單看共性。每季度對挂賬督辦工單開展綜合研判：不少市民集中反映供暖溫度不穩、老舊房屋屋面滲水、節假日停車難等問題，專班梳理匯總，先后形成假日旅游、冬季供暖、房屋滲漏等領域專項分析報告並發布工作提示，推動熱線工作由“被動接訴、個案處置”向“主動治理、源頭預防”轉型，從根源上減少同類訴求反復上報。（記者 安小霞）