持續優化政務服務，是建設人民滿意的服務型政府、推進國家治理體系和治理能力現代化的內在要求。“十五五”規劃綱要提出：“發展泛在可及、智慧便捷、公平普惠的數智化政務服務。”

　　開通“辦不成事”掌上反映窗口、應用便民利企服務二維碼、打造線上線下聯動平台……當前，各地持續創新舉措、改進作風，努力推動政務服務提質增效，讓企業和群眾辦事更便利。

　　掌上平台  能寫會算

　　“通過‘辦不成事’掌上反映窗口，新執照當天就領到了。”寧夏恩煌牛羊肉有限公司總經理王彥貴說。

　　此前，王彥貴申請“個轉企”業務，但材料要件不全，申請被退回。因為不確定該找誰求助，他在銀川市“辦不成事”掌上反映窗口表達了訴求。

　　工作人員接到訴求后，立即聯動銀川市審批服務管理局登記注冊科進行處理。在工作人員提供的“一對一”指導下，王彥貴補齊了材料，再次提交申請，當天便拿到了新執照。

　　2024年，銀川市審批服務管理局上線“辦不成事”掌上反映窗口，企業、群眾可通過線上渠道反映問題，還能上傳圖片、音視頻，精准描述訴求。

　　“平台建立了一體運行、接訴即辦的訴求處置機制，讓群眾訴求直達相關部門。”銀川市審批服務管理局效能監管科科長段訓山說。

　　不僅是受理渠道，“辦不成事”掌上反映窗口也是“能寫會算”的智慧化平台。

　　通過計算、分析窗口接收的數據，銀川市審批服務管理局發現，材料合規性不足、反復填寫上傳等問題，時常困擾企業。2025年7月，該局推出“智慧文書”應用，提供覆蓋企業全生命周期的高頻事項文書標准模板，並實現動態更新。申請人在線錄入基本信息，系統即可一鍵生成全套合規的定制化申請材料，並支持在線簽章。

　　此外，針對群眾在窗口反映的不動產權証書挂失不便問題，銀川市不動產登記事務中心開通挂失“掌上辦”功能，群眾在網上就能直接辦理。

　　據統計，“辦不成事”掌上反映窗口上線以來共接到企業群眾訴求687件，轉辦政務服務事項412件，辦結率達100%。“平台能實時統計訴求數據，梳理問題、分析原因、對症下藥，做到‘解決一個問題，消除一類難題’。”段訓山表示。

　　掃碼反饋  快速響應

　　“原以為得需要大半天，沒想到掃掃二維碼、打打電話，幾分鐘就把問題解決了！”順利辦好手續，遼寧省丹東市振安區湯山城鎮居民李東說。

　　這天上午，李東在丹東市不動產登記和房屋交易大廳辦理房產過戶手續。由於缺少公安機關開具的關鍵親屬關系証明，業務辦理遇到堵點。李東犯了難：湯山城鎮距市區40多公裡，往返一趟不僅奔波，還可能耽誤后續過戶流程。

　　正當李東心裡一緊時，現場工作人員旋即向他推薦了“碼上辦”便民利企服務二維碼。李東用手機掃碼，在工作人員指導下填寫了訴求和聯系電話，隨后點擊提交按鈕。

　　不一會兒，就有民警打來電話，在了解情況后添加了李東的微信號。隨后，雙方視頻連線，民警通過屏幕仔細核對李東的身份信息、親屬關系材料，完成核驗后，在線上出具了電子親屬關系証明。

　　丹東市公安部門近年來推行“碼上辦”機制，開發應用便民利企服務二維碼。群眾掃碼進頁面、留言提訴求，公安部門收到信息后快速響應處理。

　　丹東市公安局副局長隋虎成介紹，前不久，一家紡織企業也用到了“碼上辦”。企業有幾名外地戶籍員工急需辦理居住証，於是企業負責人掃描二維碼，向公安部門求助。民警很快來到企業，現場完成材料核驗、人像採集。前后不到2小時，員工們便拿到了証件。

　　“我們將繼續用好‘碼上辦’工作機制，努力為人民群眾排憂解難。”隋虎成表示。

　　線上線下  協同辦理

　　“退休前，我是做特殊工種的。聽說可以折算工齡，不知道能不能辦？歸哪兒辦？”在吉林省吉林市政務服務中心的民生問題反映服務專區，63歲的市民李秀雲求助道。

　　工作人員金純仁回復：“大娘，這個業務涉及多個單位，我帶您去相應的窗口。”

　　兩人先到市社會保險事業管理局窗口，得知了需要准備的証明材料，隨后轉至市人社局服務窗口。工作人員審核發現，原工作企業已倒閉，李秀雲的檔案有所缺失。

　　“能否辦理主要看兩個方面。”吉林市人社局四級調研員金昭存幫忙分析，“一是看您的工種是否符合條件，二是看工作時間。這都需要相關材料來証明。”

　　“企業倒閉了，不知道該找誰，這可咋整？”李秀雲面露難色。

　　“您別急，希望還是有的。”金昭存說，“我們會盡最大努力幫您查找。”

　　在吉林市政務服務和數字化建設管理局牽頭下，市人社局、市社保局等單位在線上線下開展跨部門協查，歷時1個多月，最終找到了相關証明材料。

　　“我們發現，企業倒閉時曾給職工開具材料，能夠証明李秀雲出於工作需要曾接觸有毒有害環境超過10年。”金昭存介紹，依據政策，相關部門為李秀雲折算了5年工齡，據此調整了她的養老金待遇。

　　2024年9月起，吉林市在市縣兩級政務服務中心打造民生問題反映服務專區，解決群眾遇到的“疑難雜症”。“線下設窗口，方便群眾咨詢辦理，工作人員全流程跟蹤服務﹔線上搭建民生問題受辦管理平台，拓寬受理渠道。”金純仁說，線上線下相結合，讓簡單問題線下當場辦，復雜問題線上流轉辦。

　　“設立線上線下聯動的服務專區，能夠更好惠及老年人等群體。”吉林市政務服務和數字化建設管理局副局長苗春霖表示。截至目前，市縣兩級民生問題反映服務專區接待群眾超3000人次。

　　本期統籌：韓春瑤

　　《 人民日報 》（ 2026年08月18日 04 版）