人民網：各位網友，大家好，歡迎收看人民巷會客廳。今天，我們邀請到的嘉賓是銀川市公安局情報指揮中心接警員王麗蓉。她所在的崗位就是大家熟知的110報警服務台，請她來講述這個團隊背后的故事。麗蓉好。

王麗蓉：主持人好，網友朋友們，大家好。

人民網：提到110，很多人的第一念頭就是警車、警燈、處警民警，對接警員可能了解並不多。你能和我們分享一下接警員的日常工作嗎？在這個過程中，你又遇到了哪些困難挑戰？

王麗蓉：我是2013年參加工作的，至今已在接警崗工作12年了。我們的日常工作總結來說就是三個字：接、派、盯。接就是接電話，需要第一時間捕捉關鍵信息，詳細記錄警單。派就是派警，需要最短時間判定管轄、找到處警單位。盯就是盯辦警情，跟進警情處置動態，做好信息報告。每次電話響起，就意味著爭分奪秒。接警員能在更短時間內問清信息、派發警單，就能為現場處置、控制事態多爭取一秒。像我們每年夏秋季高峰期、每日早晚高峰期，基本上電話一個接著一個，有時忙的都顧不上喝水，去衛生間都得跑著去，后半夜也是坐在椅子上等待接警。所以，不同於其他崗位，有時還能稍微緩口氣，接警員的工作真的是“在崗一分鐘、盡責60秒”，時時都要准備好接聽下一個電話。甚至有時候下班回到家，時不時還會感覺到電話鈴響。剛參加工作的時候，其實我也搞不清楚，后來我們就組織開展“手繪地圖”，把銀川的街道社區、重點單位等刻在腦子裡，逐步實現了從“聽不懂、記不清”到“問得准、派得快”轉變。還有就是狀態“靈活切換”。有的打來電話就是咨詢政策，這種就用專業平和的語氣做好解答。有的打來電話看似平常，但仔細問問可能就會發現情緒狀態不對，這時就要安撫情緒、徐徐引導。有的打來電話關乎生命財產安全，電話那頭情況危急，我們也要情緒共鳴，既要保持沉著冷靜、不能慌張，也要緊張起來，一邊迅速引導群眾說清情況，快速派警。所以，每天對待每起警情的狀態都要隨時切換。當然，這其中的挑戰就是要把自己的基本功練好。

人民網：我們也了解到，你從一名新接警員迅速成長為業務骨干，現在還擔任著班組長。這期間，有哪些讓你記憶深刻的警情？你在工作中又有什麼收獲感悟呢？

王麗蓉：我們接到的警情類型多樣，但讓我記憶深刻的，始終是用通過自己的努力挽救生命、救助群眾的事情。比如，前不久我就接到一起警情，一位母親報警稱孩子誤吞藥品、臉色發青、說不出話。他本人非常慌亂，說不清位置。我就一邊用平穩的語調安撫家長情緒，引導她把孩子往小區門口抱，找到地址參照物，一邊迅速指導她用手指按壓舌根催吐，保持呼吸通暢。在報警人操作的同時，我同步核清位置、孩子信息、誤吞藥品類型等關鍵信息，指令轄區派出所出警，並聯系120急救中心趕赴現場。從接近到信息同步完畢，用時不到2分鐘。后來孩子被及時搶救、轉危為安，家長專門打電話過來感謝我。

還有一次半夜接到的報警，電話接通隻有哭聲不說話。我感覺到情況不太對，沒有催促，而是放緩語氣引導，陪他一邊說話一邊聽他哭泣。過了三四分鐘，電話那邊才傳來一個小男孩的聲音，說因為學業問題跟家長吵架，離開家走著走著迷路了，不知道怎麼辦。我就用自己過去的經歷跟他聊學習壓力，拉近距離，引導他說出附近標志性建筑，同步派警到場。這期間，我繼續陪著他溝通疏導，過了有5、6分鐘，電話被我們的處警民警接上，反饋報警人情緒已經恢復正常，正在送往家中。

像這樣的故事還有很多。我們雖然不直面群眾，但能通過自己的努力幫助解決群眾困難，內心的疲憊也會一掃而散﹔聽到群眾的感謝，我也打心眼裡的開心，滿滿的職業榮譽感和獲得感。

人民網：以前我們也聽說過“有困難打110”，現在好像更多講“有困難打12345、有危難打110”，這其中有什麼變化？

王麗蓉：110和12345一樣，都是城市最忙碌的兩條熱線。110受理范圍是刑事、治安、交通等各類警情違法犯罪線索，以及危害人身財產安全的緊急求助事項。12345受理的是企業群眾關於公共服務、市場監管、消費糾紛、社會管理等領域的咨詢、建議、投訴、舉報和非緊急類政務事項。但實際工作中，我們也遇到不少報警要求解決非公安機關管轄的事。目前，我們也與12345也建立起高效的分流引導機制，對非警務報警，接警員會耐心解答政策要求，並引導群眾撥打12345反映訴求，確保群眾“急難愁盼”有人管、管得好。

在此，也呼吁廣大網友和市民群眾，正確撥打110和12345，把110生命線留給真正需要緊急幫助的人，讓訴求處置更專業更便捷更規范。對於惡意騷擾、謊報警情等行為，公安機關將依法嚴肅處理。

我們也將始終秉持“人民公安為人民”的初心使命，用實際行動詮釋“生命熱線”的責任擔當，持續深化改革創新，擦亮“銀川110”品牌，當好平安銀川“守夜人”，為群眾提供更多優質高效服務。

人民網：110警察節馬上到了，有沒有想對自己和戰友說的話？

王麗蓉：祝大家警察節快樂！願你我往后皆安，護城有力，履職無悔。

總監制：趙文瑞

攝像：梁宏鑫 周航

剪輯：高嘉蔚

文字：寬容

出品方：人民網寧夏頻道

支持單位：銀川市公安局

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