主持人：保障金融消費者合法權益，是支持和服務經濟金融高質量發展的重要環節。中國農業銀行寧夏分行在維護金融消費者合法權益方面，做了哪些具體工作？或者推出了哪些具有當地特色的舉措？

楊少晶：金融消費，已成為千家萬戶生活消費的重要組成部分，保護金融消費者權益，關系到人民群眾金融消費安全和金融消費品質，漸漸成為老百姓在金融消費領域關注的重要內容。農行寧夏分行作為國有大行駐寧機構，從以下幾個方面著手：

首先，提高思想認識。我行高度重視金融消費者權益保護工作，始終從講政治的高度謀劃和推進金融消費者權益保護工作，組織各級黨組織學習貫徹中央金融工作會議精神，牢牢把握金融服務的正確方向和落腳點。各級農行干部圍繞做好金融“五篇大文章”，深入基層了解金融消費者期盼、傾聽金融消費者心聲，滿足金融消費者需求，不斷推動金融消費者權益保護工作高質量發展。

其次，健全組織架構。我行把消保工作融入全行發展戰略、經營全域，通過健全組織、建章立制、強化保障，不斷構建起“黨委管消保，全行重消保，全員為消保”的管理體系。逐層建立消費者權益保護委員會，各級“一把手”直接分管並定期研究消保工作﹔各級消保專班、團隊壓實責任、細化任務，推動消保全流程、全業務覆蓋。出台1項基礎制度、10項專門制度、20項重點措施，從組織架構、信息保護、信息披露、教育宣傳等方面構建起消保工作制度體系和工作機制。

三是強化監督檢查。將消保工作納入內控風險評價、綜合績效考核、條線業務檢查等體系，推動消保與日常業務經營融合發展。常態化開展風險提示、消保審查、監測督導、檢查評價、糾紛化解，加強人員技能培訓，推動消保工作入腦入心、入言入行。2024年以來，共組織消保培訓200余次，覆蓋員工3萬人次。

四是強化金融知識宣傳。圍繞民生熱點和社會關切，持續開展金融知識教育宣傳活動，深化“農情暖域”品牌創建，維護和諧金融環境。打造集黨群活動、文體益智、養老金融、消保專區於一體的綜合型、智能化網點，增強金融服務的精准性、便利性。聚焦“一老一少一新”群體，積極利用政府、媒體資源，以“走出去+請進來”“大漫灌+小滴灌”相結合形式，加大金融知識教育宣傳力度，先后組織“打擊黑灰產”“老年人消保才藝大賽”“大學生消保知識競賽”“銀發經濟宣講”等特色活動1000余場，觸達金融消費者客群超500萬人次。

楊少晶（右一）做客人民巷會客廳。人民網 周航攝

主持人：隨著人民群眾維權意識不斷提升，老百姓對金融消費品質追求越來越高，作為金融消費者，在日常金融生活中，該如何更好保護自身合法權益？

楊少晶：作為金融消費者，首先要主動學習金融知識和金融政策，了解金融消費者享有的基本權益。比如，財產安全權，消費者有權要求金融機構對資金安全提供保障等。再比如，知情權，消費者有權要求金融機構使用通俗易懂的語言和有利於其接收、理解的方式對金融產品和服務信息進行披露，有權要求對專業術語進行解釋說明。自主選擇權，消費者享有自行決定是否購買金融產品和接受金融服務的權利。公平交易權，消費者有權要求金融機構保証產品質量、定價合理，計量正確等公平交易條件。

其次，消費者要選擇正規銀行機構或正規渠道，並根據自身需求和消費能力購買金融產品或接受金融服務，警惕營銷中隱瞞風險的情形，重點關注金融產品的性質、投資方向、標的風險、產品結構、辦理渠道、贖回條件以及產品期限等關鍵要素，做到了解金融產品，增強風險意識。

第三，要樹立科學理性的消費觀、負債觀和理財觀，堅持量入為出、價值投資，合理使用信用卡、小額信貸等金融工具，切忌盲目舉債、過度借貸、隨意擔保。同時，要提高個人征信保護意識，對於貸款及信用卡等欠款，必須牢記還款日期，做到按時、足額還款。

主持人：近年來，電信網絡詐騙、非法集資等侵害消費者合法權益的現象層出不窮，針對社會中金融違法違規亂象和侵害消費者利益的行為，您有哪些好的建議？

楊少晶：一方面，作為金融消費者，要提高警惕、擦亮慧眼，學會識別和遠離非法金融活動，比如以“增值服務”“高息收入”為名的非法投資、以“減免債務”“代理退保”為名的非法代理維權、以“提升信用卡額度”“注銷保險服務”“航班延誤退費”“養老金退費”等為借口，誘導消費者下載指定的聊天、投資軟件，進而獲取個人銀行賬戶、密碼、驗証碼等重要信息的電信網絡詐騙等。消費者要做到不聽、不信、不輕易透露個人信息，多渠道核實、多途徑查驗，一旦遭受損害，消費者可以撥打營業網點、掌銀、網銀等銀行官方渠道公布的服務電話求助，或聯系營業網點，通過正規途徑合理維權。另一方面，作為銀行機構，都在加強對金融風險知識的普及，幫助老百姓學會識別金融風險活動，掌握防范技能，守護好老百姓的“錢袋子”。

楊少晶做客人民巷會客廳。人民網 周航攝

主持人：請您介紹一下，下一步，農業銀行將如何更好維護金融消費者合法權益，滿足廣大消費者金融生活需求。

楊少晶：保護金融消費者合法權益，有利於維護市場秩序、促進經濟健康發展，對於提升消費者信心、促進消費、推動地方經濟發展具有重要意義。

首先，全面做好各項金融服務。農業銀行網點布局廣泛，金融服務覆蓋城鄉，下一步將緊緊圍繞提升金融消費者幸福感、獲得感這一重要使命，依托集團、系統、資源三大優勢，加大民生服務、重點產業、養老金融、鄉村振興等領域信貸支持力度，加快數字化服務進程，努力構建人民群眾滿意的多元化、便捷化、智能化的金融服務場景，為支持地方經濟發展貢獻農行力量。

其次，加大金融產品優化創新。結合新市民、小微企業、個體工商戶、自主創業者、鄉村居民等群體金融消費需求，不斷升級和創新金融產品，優化業務流程，拓寬辦理渠道，推出更多易於操作、流程便利的金融產品，提升金融產品的適配性和可及性。

第三，努力提升網點服務質效。持續開展“濃情暖域”網點亮化行動，完善網點便民服務設施和網點廳堂布局，通過開通綠色通道、愛心窗口等，優化現場及上門服務流程，保障老年客戶、特殊群體服務優先，全面提升服務體驗。同時加強金融知識教育宣傳和個人信息保護，為老百姓提供更加安全、便利和健康的金融消費環境。

總監制：趙文瑞

攝像：周航 高嘉蔚

剪輯：周航

主持人：寬容

文字：寬容

校對：寬容 穆國虎

出品方：人民網寧夏頻道

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