“上次反映的问题虽然给了答复，但实际难题没解决。”前不久，石嘴山市大武口区王女士通过12345热线反映物业相关诉求，首轮处置完成后群众评价依然不满意。“按照不满意工单闭环管理机制，这件工单没有简单办结归档，回访专班第一时间拨通电话，细致复核诉求、找准症结，重新对接相关部门实地处置，最终让问题落地。”11月5日，石嘴山市政府督查室相关负责人介绍。

今年，石嘴山市把12345政务服务便民热线不满意工单作为改进政务服务的切口，开展“不满意工单攻坚行动”，推行“现场回访+提级督办”闭环管理。截至目前，累计回访不满意工单约4900件，不满意工单二次化解率达60.11%，企业群众整体满意率由95%提升至98%。

“过去少数工单存在‘答复写得漂亮，问题原地不动’的情况，群众不买账。”石嘴山市审批服务管理局一位工作人员介绍。针对部分工单办理质效偏低、部门推诿扯皮、纸面办结等问题，石嘴山市审批服务管理局建立动态台账，组织业务人员与承办部门负责人成立回访专班，逐件电话回访、核实成效、听取意见。对回访中发现“答复到位、事情没到位”的工单，全部启动二次办理。目前，回访已覆盖市、县（区）两级193个部门和单位。

今年8月，有位市民反映一公共区域配套问题，涉及多个部门协同，经过两轮协调处置，诉求依旧没能化解。专班核实后，纳入月度重点工单清单，报请市政府督查室启动提级督办，多部门联合现场会商，问题终于得到妥善处置。截至目前，石嘴山市政府督查室累计提级督办工单512件，一批跨部门、久拖未决的诉求得到推动。

在解决个案的同时，石嘴山市还透过一件件工单看共性。每季度对挂账督办工单开展综合研判：不少市民集中反映供暖温度不稳、老旧房屋屋面渗水、节假日停车难等问题，专班梳理汇总，先后形成假日旅游、冬季供暖、房屋渗漏等领域专项分析报告并发布工作提示，推动热线工作由“被动接诉、个案处置”向“主动治理、源头预防”转型，从根源上减少同类诉求反复上报。（记者 安小霞）