随着改革的不断深入，"适者生存、优胜劣汰"的自然法则极大刺激着社会各行业之间的竞争。面对现实与挑战，如何调整思路、展现自己的实力与优势，增强竞争力和自我发展能力？市一医院在罗涛的带领下是这样做的。

    客车需要乘客去做满，医院需要病人去诊疗，市场经济大潮中，等、靠、安是行不通的，条件不好的客车乘客不愿去做，医疗水平欠佳，服务质量不优的医院患者自然不情愿走进。为此，罗涛积集体的智慧用思想统一人心、用理想激励人心、用发展振奋人心、用业绩鼓舞人心、用真诚沟通人心、用目标凝聚人心、用榜样带动人心、用管理调动人心。把"以病人为中心"的优质服务工作作为日常重点工作去抓，把加强精神文明建设作为促进医院发展的源动力。他科学的避开纠缠不清的人际关系，选中了抓社会效益最大化、抓精神文明建设为突破口，坚持"软件往硬抓、硬件往精抓"的工作原则，全身心的投入到能够使医院人员素质提高的管理中。制定了一套奖罚办法、该奖的奖、该罚的罚、月月兑现、职工称之为治理"生冷硬"综合症的"小宪法"。由于管理严格目标明确、严肃奖惩、加之处理公正、一视同仁、合情合理、使全院医护人员统一行动在"小宪法"范围之内，形成了巨大的凝聚力。同时健全了相关的服务标准，补充完善、修改制度以及党建、行政、财务、医疗、后勤管理工作64项规章制度，并汇编成册，让制度管人，彻底扭转了人浮于事、做一天和尚、撞一天钟的工作态度，改善了人们原有的散漫观念，医德医风步入规范化的正轨上来。基本实现了从"人治"向"法治"转变的管理模式。

    世纪初年，由全国人大、全国政协监督增寻中华医院管理学会在全国医院医疗行为中开展的推荐"全国百佳放心医院"活动全面启动。以罗涛为院长新一届领导班子在第二主题"医疗优质服务"活动中，坚持把服务作为医院永恒的主题，坚持把医院质量作为医院的生命线来抓，务求通过服务渠道医疗优质高效取信于民。实行医疗质量风险责任共担，此举有效地提高了医疗安全质量和服务工作效率，为患者营造了宽松的心理环境和放心的就医环境。

    在百姓放心医院进入绿色医院环境第二主题，医院将创建活动与基础环境建设有机结合起来，以院内空气质量净化为工作重点，有力的促进了医院健康发展。尤其在非典突发事件中，显现出了制度到位、措施有力、保障有效、众志成城的巨大力量。圆满完成收治非典病员指定医院和哨点医院的双重任务，获得自治区抗击非典先进单位和首批"百姓放心示范医院"荣誉称号。

    药品，价格和质量一直是老百姓关心的问题。该院将药品诚信度作为医院社会形象重要组成部分，开展了"放心药房"活动，在药品经营中把"货真价实服务好"作为经营方针，衡量医院信誉尺度，依法办事，在自治区卫生系统首家实行药品公开招标。进药严格执行石嘴山市医保中心指定药品，严把"八关"，即采购审批关、新药进院关、药品价格关、核算关、库存关、质检关、监督关等。确保无假药劣质药进入药房。120种药品价格平均降幅在30%左右，仅此一项医院就让利百万元左右。

    "医爱患、患送医、鱼水之情永相依"。据2003年市卫生局公布数字资料表明，石嘴山市第一人民医院人均住院费用2075元，比全国同级医院低50%。真情奉献换回真情回报，在激烈的医疗市场竞争中，石嘴山市第一人民医院的病床使用率比往年增加了3个百风点。

    问渠哪得清如许，为有源以活水来。近年来，石嘴山市第一人民医院坚持以育人为本的方针，狠抓民心工程，广泛开展以提高职工素质为载体的"创建学习型医院"教育活动，以政治教育树立正确的观念，以形势任务教育树立责任观念，以医院教育培育良好的医德医风，以学历教育提高文化素质，以业务教育提高医疗技术水平，使得全院干部职工素质明显增强，战斗力、凝聚力得到进一步加强。

    在此基础上，医院以提高病人满意为突破口，实行奖优罚劣的机制强化全员服务意识。为确保病人满意并调查的真实性，医院特制作了邮资封，在患者出院时嘱咐患者在家里把住院期间的感受寄给医院投诉中心。同时，多渠道广泛征求病人意见，设置意见箱，推行"揭短管理新机制"召开职工大会，发放征求意见表，实行医患沟通，首家在全国卫生系统推出"零距离服务"新举措，当面听取患者及家属的就医感受，进一步增强了全体医护人员的责任心。

    通过上述措施，引导员工树立病人为中心的牢固观念。同时，为了主动向病人提供超值服务，医院不断推出温暖民心的新举措，如购买现代化急救车，狠抓绿色生命通道"五"字方针，突出"急"字、做到"救"字、体现"准"字、争取"快"字、达到"效"字。三辆急救车固定24小时轮流值班，全区首家实行"先抢救、后收费"制度，为挽救患者赢得了宝贵时间。该院注重病人进院第一感觉，不断创新服务方式，"大娘、大叔您好"站立式迎客服务，行走不方便患者全程指导亲情化服务，电子屏幕滚动药品价格的诚信服务，行走不方便患者提供轮椅的人性化服务，清晨空腹后一碗豆浆的个性化服务，就诊取药后一杯纯净水的感动服务，消费中灵通卡取款机特需服务，服饰破损后针线缝补家庭式服务，回程出门时健康宣教服务，取信于民的承诺服务等，使患者处处感受到人格、尊严自由化的释放。

    随着医院民心工程建设的逐步深入，医院呈现出感谢信明显增多，医疗纠风明显减少，住院病人明显增多，平均住院天数逐渐降低的良好画面，病人满意度高达98.8%以上。