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降低消费者维权成本迫在眉睫
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唐螂
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像春天一样每年循环往复，昨天又是3·15！——这是消费者呐喊的日子、倾诉的日子。他们试图以法律的名义、以公平和平等的名义，牢牢地掌握今天的话语权。
自上世纪60年代，肯尼迪朗声发出让消费者“有权获得安全保障；有权获得正确资料；有权自由决定选择；有权提出消费意见”的呼唤起，国际的消费者权益组织就陆续走进了各国消费市场的舞台，形成一个共同的维权声音。上世纪80年代以后，我国的消费者组织也跟上了世界的脚步。3·15成为我们最著名的日子之一，而与之密不可分的社团组织———消费者协会，则日益成为人们消费利益受损时，第一时间寻求帮助的调解人。
主要由工商和质量监督两个具有相关执法权部门授权组成的消协，若干年来富有威慑力地为处于市场弱势的消费者的权益保驾护航，令交易公平的市场原则得以发扬光大。然而，尽管有无数的维权个案被成功处理，可是随着市场的日益扩大、生产和服务产品的更新，作为市场公平巡视员，消协因人员有限无可避免地深陷疲于奔命的郁闷之中。而随着市场个案的复杂化，消协的举证功能以及影子压力式的强制力，渐渐也显力不从心。一项调查表明，有将近两成的消费者的权益受侵害时，并不投诉到消协。更多的消费者选择忍气吞声。
而在市场的这边，则仿佛印证着上世纪未来学家们的预言：进入21世纪之后，消费者与消费市场供给者之间的矛盾，俨然成为一大社会问题。曾经充满愉悦的购物过程今天却往往成了冒险之旅，而曾被奉为上帝或衣食父母的消费者如今成了“墨鱼（呆瓜）”和大羊牯……以假冒伪劣为特征的奸商行为，似乎正像瘟疫般从简单的商界买卖渗透到了服务乃至信息资讯乃至一切商品和服务等交易性领域，童叟无欺的商业诚信像明日黄花般被委弃于地，《消法》上所规定的消费者的9项权益似难为商家所尊重，广大的消费者正被逼退到了对市场失却信心的角落，有人甚至开始这样怀疑：一切商品都有“原罪”，一切服务都设有陷阱，一切交易都含着暴利。
在法律庇护之下，尽管有与经营者直接交涉、和解；向消费者组织投诉，以民事调解的方式达成调解协议；向行政主管机关申诉，进行行政调解；根据事前约定，到仲裁机构进行仲裁；直接向人民法院提起诉讼等五条途径可解决消费争议。但在实践中这五大途径并不顺畅：与经营者协商和解吗？目前几乎不可能；请求消费者协会调解，但消协只是个社团组织，并没有强制力；向有关行政部门（工商部门）申诉，《消法》没赋予行政机关对消费纠纷进行行政裁决的权力，行政机关也只能通过行政调解的办法解决消费纠纷，而且即使在双方当事人达成行政调解的情况下，若一方当事人不履行协议，消协一点儿办法也没有；至于提请仲裁机构仲裁，则须事先有仲裁协议，而且仲裁金额一般在5000元以上，费用往往会超出消费金额；最后，向法院提起诉讼。则为此投入的时间、精力、费用往往令消费者得不偿失。
立法框架严密，执行法规却曲折。由于虽弱势群体原则上受到了保护，却没有体现出对弱势群体的充足的资源上的支持和方便。所以，尽管法律武器落在消费者的手中，却往往有不趁手的感觉。有维权经历的消费者，通常不论输赢总是有着势单力孤去对垒庞然大物的经过。对于消费者来说，维权行动多半不是因为惹不起而退缩，而是因为“赔”不起（时间和资源）而作罢！如何简化索赔途径、降低投诉成本、使得法律责任运用高效，是个迫在眉睫的问题，也是保障监管压力的直接手段。
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《金羊网》2005年3月16日
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（责任编辑：段倩）
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