2026年以來，寧夏回族自治區石嘴山市健全全鏈條消費維權閉環機制，堅持大案嚴辦、小案較真，通過精准監管、多元調解、源頭普法、隊伍提質等方式，高效處置各類消費糾紛，全力護航群眾消費安全。截至目前，全市累計受理各類消費投訴舉報5565件，投訴按時初查率、舉報按時核查率、法定時限辦結率三項核心指標均達100%，為消費者挽回經濟損失109.55萬元，持續優化全市消費環境，保障群眾合法權益。

“真沒想到，商家失聯后還能把錢全部追回來，多虧了市場監管部門工作人員耐心調解！”近日，市民邵女士為市市場監管部門高效維權服務點贊，並專程贈送錦旗致謝。此前，邵女士家人聽信虛假宣傳，花費1.38萬元購買按摩椅，發現商品溢價過高、宣傳功效不實后，申請退款時遭遇商家關門失聯、維權無門。接到12315投訴線索后，市市場監管部門迅速介入，採取“背對背”調解方式，成功督促商家全額退款，並責令經營主體規范經營行為，為群眾挽回經濟損失。

為打通消費維權服務“最后一公裡”，石嘴山市依托12345政務服務熱線、12315投訴舉報平台，建立“接收—分流—受理—處理—辦結—回訪”全鏈條閉環處置機制，細化辦理標准、嚴格時限管控，落實工單督辦、跟蹤回訪、復盤整改制度，實現消費維權訴求全程留痕、閉環清零。針對節假日、電商大促等投訴高發時段，石嘴山市提前研判行業風險，常態化發布消費警示13期，引導群眾理性消費、安全消費。

石嘴山市堅持維權無小事、監管無死角，針對市民反映的超市散裝瓜子結算“反向抹零”、小區充電樁收費高於公示電價等細微民生訴求，市市場監管部門精准核查事實、依法依規處置，對涉事超市處罰2000元並責令限期整改，督促充電樁運營方退還多收費用，並賠付消費者500元。同時，石嘴山市創新推行“線下專業調解、線上快速處置”雙線治理模式。線下依托消費糾紛人民調解委員會，情理兼顧柔性化解矛盾﹔線上推廣ODR在線糾紛解決機制，面向商超、餐飲、民生服務等行業培育入駐企業，實現小額簡易糾紛線上快速辦結。2026年以來，石嘴山市引導89家投訴量靠前企業入駐ODR平台，入駐企業累計143家，線上處置消費投訴46件，持續壓縮維權時限、降低群眾維權成本。

高效的糾紛化解，離不開業務過硬的一線維權隊伍。石嘴山市把隊伍專業化建設作為提升維權質效的關鍵，圍繞《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》開展專題培訓，組織60余名一線業務骨干參訓學習，補齊基層維權辦案短板。通過舉辦消費投訴調解風採展示活動，以比武練兵錘煉執法人員法理運用、溝通協調、應急處置能力，鍛造業務精湛、作風過硬、服務高效的消費維權隊伍。

在靠前化解糾紛的基礎上，石嘴山市堅持普法前置、源頭治理，持續織密基層維權防護網。依托“3·15”國際消費者權益日，聯合117家單位、企業開展放心消費嘉年華活動，同步開展線上有獎問答、普法短信推送及線下現場咨詢、食品快檢、計量校准等便民服務。此次活動線上參與4437人次，推送普法短信6.5萬條，現場調解糾紛16起，集中銷毀價值117萬余元假冒偽劣商品。持續擦亮“消協有話說”特色普法品牌，常態化發布案例解讀、風險提示19期，引導經營者誠信守法經營、消費者科學理性維權。

從萬元大額糾紛挽損到幾分錢“反向抹零”嚴格執法，石嘴山市以精細化監管、閉環式維權、常態化普法為抓手，用心用情化解各類消費矛盾，持續擦亮放心消費民生底色，不斷提升群眾消費獲得感、幸福感、安全感。

來源：石嘴山市委宣傳部