“我想開個跆拳道培訓班，怎麼辦理許可証？”“我們有部分工程款還未按時結清，你們能不能協調有關部門盡快支付？”……近年來，遇到類似大事小情，群眾就會撥通12345熱線，這個“有回應、有落實、有結果”的暖心熱線，已成為群眾和企業反映訴求的重要渠道。

　　如何讓12345熱線服務更標准、更規范、更精細，進一步暢通營商環境“快車道”？近日，寧夏12345政務服務便民熱線涉企服務有了“操作說明”——由自治區人民政府辦公廳指導、自治區政務服務中心牽頭編制的《12345政務服務便民熱線涉企服務訴求辦理規范》（以下簡稱《規范》）團體標准發布，將於4月26日起正式實施。

　　“《規范》為全國12345熱線涉企服務提供了‘寧夏經驗’，標志著寧夏12345熱線為企服務工作邁入全新發展階段。”自治區政務服務中心相關負責人介紹，此前，寧夏12345熱線探索創新“專席+承辦+督查”為企服務聯動機制，構建了“專席解企憂、承辦抓落實、督查促解決”訴求解決閉環機制，去年7月設立的“寧企專線”涉企服務專席，截至今年2月已集中受理全區各類企業訴求5.5萬件，接通率、辦結率、滿意率均保持在較高水平。

　　解答政策咨詢更高效了，轉派工單更精准了，一個新思考逐漸清晰：是繼續依靠經驗轉派辦理，還是建立標准讓服務更可預期，讓好經驗好做法制度化、常態化？

　　由此，《規范》應勢而生。為了讓每一家企業的聲音都被“精准聽到”、每一件難題都有“標准解法”，自治區政務服務中心聯合專業力量，通過實地深入調研、海量數據分析、多輪技術論証等程序，最終推出了這份從受理到評價的涉企服務全生命周期的規范性文件。此外，還配套制定了《高頻復雜企業訴求事項派單目錄》，將1070個高頻企業訴求細化到22個縣（市、區）具體辦理部門，實現訴求派單更精准、辦理責任更清晰、解決成效更顯著。

　　《規范》聚焦全流程閉環管理，著力構建“硬核”服務標准。具體而言，細化受理環節“顆粒度”，明確各渠道受理要求，針對企業各類訴求，分層分類制定工單記錄樣本等，確保訴求“一次表達、精准錄入”。在嚴控辦理流程時效度方面，在融合原辦理時限要求基礎上，強化簽收、退單、承辦等關鍵環節要素，明確承辦單位答復反饋原則，並創新引入“挂賬”機制，為復雜疑難訴求提供合理的處理時限。強化督辦評價“閉環鏈”，建立督評體系，對推諉、敷衍等情形實行聯合督辦，並實現回訪100%全覆蓋，確保企業訴求件件有落實。不僅如此，《規范》還進一步賦能知識管理“智慧庫”，鼓勵運用大模型技術構建知識圖譜，形成“數據+知識+應用”的智能閉環。

　　“《規范》的發布實施為全區各級熱線機構和承辦單位提供清晰、統一的工作指引，推動12345熱線為企服務不斷向‘主動賦能’轉型升級。”自治區政務服務中心相關負責人說，下一步，自治區政務服務中心將積極做好《規范》的推廣宣貫工作，組織開展《規范》的解讀和培訓，引導全區各級熱線機構和承辦單位學標准、用標准，真正讓標准成為提升為企服務質效的“加速器”，為實現全區“十五五”良好開局、助力優化營商環境貢獻熱線力量。（記者 陳 瑤）