人民網：各位網友，大家好，歡迎收看人民巷會客廳。在中國警察節到來之際，今天我們邀請到了寧夏回族自治區銀川市公安局車輛管理所所長宋穎娟，跟她一起來聊一聊從警23年來，她用熱心耐心服務群眾的故事。宋警官好。

宋穎娟：主持人好，各位觀眾好。

人民網：從警23年來，你一直扎根在車管業務的一線。當初是什麼樣的契機讓你選擇了警察這份職業呢？

宋穎娟：想必每個人的童年裡，都藏著一個警察夢。我小時候也不例外，每次過馬路，看著交警站在路中央指揮車流，身姿挺拔得像一位運籌帷幄的指揮官，心裡就滿是向往：等我長大了，也要當一名馬路上的 “指揮官”，在車水馬龍間揮洒自己的青春。后來，我如願考上警校，畢業后分配成為一名交警。直到穿上這身警服，才真正懂得肩上的責任與分量。這份職業帶來的社會認同感，讓我深深體會到 “人民警察為人民” 的真諦，也終於圓了兒時那個夢。

人民網：在日常辦理業務過程中，一般我們群眾最常遇到的難點問題是什麼呢？你在服務群眾中，這麼多年印象最深刻的事例能否給我們分享一下？

宋穎娟：在日常工作中，最常遇到的情況就是群眾不了解辦事流程，要麼到了大廳才發現手續沒帶齊，要麼排了半天隊，才知道自己要辦的業務和預想的不一樣。那我講講前不久在金鳳業務大廳遇到的一件事。那天，一位70多歲的老人滿臉焦慮地走進來，她說自己把車賣掉了，去領補貼時卻出了問題。原來老人以為車子賣出去就完事了，完全不知道還需要到車管所辦理過戶手續，車輛信息至今還登記在她的名下。老人一輩子沒進過公安局的門，剛進來時特別拘謹內向，對我們滿是警惕，生怕上當受騙，連買車人的信息都不願多說。我耐心安撫她的情緒，跟她解釋政策：隻有到車管所辦理備案過戶，才能真正完成車輛權屬變更，既保障她的合法權益，也能避免后續產生糾紛。看著老人還是一臉茫然，我又主動提出：“你把買方的電話找出來，我來跟他溝通。”聯系上買方后，我仔細告知他辦理過戶手續的流程和必要性。問題解決后，我又手把手教老人下載了“交管12123”APP，幫她注冊登錄，還一步步演示怎麼查詢車輛狀態。“以后在家就能看到車子有沒有過戶，不用再跑這麼遠的路了。”聽我說完，老人終於放下了戒備，笑著對我說：“我這輩子從沒跟警察打過交道，本來緊張得不行，現在才發現，你們就跟自家閨女一樣貼心！”這件事雖小，卻讓我感觸很深：只要我們把群眾的事當成自己的事，耐心解釋政策、用心解決問題，群眾就會把我們當成親人，這份沉甸甸的信任，就是我們工作最大的動力。

人民網：剛才你也提到了，就是幫群眾下載了“交管12123”APP，也是為了讓群眾在辦理后續的業務過程當中少跑腿，那現在車管業務不斷創新，比如“互聯網+車管服務”等新業務新政策落地，你是怎麼通過學習，讓政策更好的去服務群眾呢？

宋穎娟：這兩年，“放管服”改革推出了不少新政策。每一項新政策落地后，我們都會先從自身學起，逐字逐句鑽研條文、吃透精神，再結合實際業務流程反復實操。實操中會預判群眾可能遇到的各類問題，琢磨清楚對應的解決辦法。學習的過程裡，我們堅持邊學邊干、邊干邊悟，遇到弄不懂的地方，就和同事們一起探討交流。我們這些老民警有多年的實戰經驗，年輕民警則帶著新思路、新想法，新舊經驗的碰撞，往往能碰撞出更高效的辦事方法。等自己真正學懂弄通了，再把政策條文轉換成通俗易懂的“家常話”。群眾來辦事時，就能用接地氣的語言把流程、要求講得明明白白。除此之外，我們還會通過常態化業務培訓提升窗口人員服務能力，借助各類宣傳渠道提前發布政策解讀和辦事指南，讓群眾少跑腿、少排隊，最大程度避免因手續不全、流程不清而往返跑路。

人民網：23年來你一直堅守在車管一線，我想難免會有一些枯燥，會有一些壓力。那你是如何調整自己的心態，始終保持對自己這份工作的熱情呢？

宋穎娟：窗口一線的工作，日復一日都是車駕管業務。雖說業務范疇有100多項，但每天接觸的大多是重復內容，翻來覆去也都是那幾句服務用語，單是一句“你好”，一天就要說上百遍。有時候確實會覺得枯燥，感覺一整天都淹沒在這些瑣碎的事務裡。可每當看到群眾帶著焦急的神情而來，在我們的幫助下順利辦完業務、解決難題﹔或是在他們手足無措時，我們一個小小的暖心舉動，就能換來他們由衷的笑臉，那一刻就會覺得，所有的付出群眾都看在眼裡、記在心裡，他們也能真切體會到這份工作的不易。群眾的一個微笑、一句感謝，都讓我們真切感受到，這份付出實實在在傳遞出了公安工作改革的溫度。久而久之，我心裡便有了一個堅定的信念：無論什麼工作，只要用心去做、細致去做，把它當成一份真正的事業，盡心盡力幫群眾解決難題，這份職業帶來的獲得感，就格外強烈。

人民網：我想這也是我們經常所說熱愛可抵歲月漫長吧。那每天跟群眾去打交道，生活中有沒有一些遺憾呢？

宋穎娟：說起對家人的陪伴，心裡難免會有遺憾。我們雖然是朝九晚五的工作時間，但窗口經常要提供延時服務，我每天大部分時間都扑在了工作上，把最好的年華都奉獻給了這份工作。我的父母都已經70多歲了，我也只能趁著周末的時間陪陪他們。家裡的兩個孩子，成長過程中的很多重要時刻，我和愛人都沒能全程參與——因為他也是一名公安干警，我們倆總是在各自的崗位上忙碌。還記得兒子小時候，因為總見不到我們的身影，曾認真地說過，以后絕對不當警察，他想當一名老師，能天天陪著自己的孩子。可隨著年齡增長，他漸漸看到了我們忙碌背后的意義，看到了這身警服承載的責任與擔當。如今兒子已經上高一了，前陣子他認真地告訴我：“媽媽，我將來也要考警校，要像你們一樣當一名警察。”在他心裡，警察早已成了正義的化身。這份來自孩子的認可，也讓我覺得，所有的付出都有了別樣的意義。

人民網：那對於未來的車管服務工作，你還有哪些期待和建議呢？

宋穎娟：對於車管工作，我心中始終有著一份期許：未來的車管服務能越來越優質高效，真正實現讓群眾不跑腿、少跑腿，甚至足不出戶就能辦好業務。我們要持續做強做優“互聯網+車管服務”，依托科技手段推動服務模式升級，讓數據多跑路、群眾少跑腿。與此同時，我們也不能忘了老年人、特殊群體這些重點服務對象，要始終為他們保留窗口綠色通道，用耐心細致的服務，讓他們感受到公安交管工作的溫度。

在優化營商環境方面，我們還要變“被動等待”為“主動上門”，主動走進企業、走近群眾，靠前解決他們在辦事過程中遇到的難題，用實實在在的行動，為經濟社會發展保駕護航。

人民網：110警察節馬上到了，有沒有想對自己和戰友說的話？

宋穎娟：我希望新的一年，我跟我的戰友都像馬兒一樣勇往直前，實干篤行。

總監制：趙文瑞

攝像：梁宏鑫 周航

剪輯：周航

文字：寬容

出品方：人民網寧夏頻道

支持單位：銀川市公安局

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