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寧夏12345熱線串起民生“萬根線”

2023年01月11日08:28 | 來源:寧夏日報
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寧夏以數字政府建設為引領,依托全區一體化移動政務服務平台,加快建設覆蓋全區、統一聯動、高效便捷的熱線體系,全面提升政務服務效能、閉環管理水平,實現撥打12345“一號響應”“一線通答”,確保熱線接得好、辦得好、管得好。去年,全區12345政務服務便民熱線認真傾聽群眾心聲,著力解決急難愁盼問題,共受理服務請求665.61萬人次,有效訴求651.17萬件,辦結率99.24%,滿意率95.9%。

寧夏26條政務熱線歸並完成后,按照“一個號碼服務,統一平台受理,各級依責辦理”的運行模式,通過人工電話和微信、網站、移動客戶端等全媒體渠道以及國家“互聯網+督查”、一體化政務服務等平台,受理企業、群眾提出的咨詢、求助、投訴、建議、舉報等訴求,提供“7×24小時”全天候人工服務。作為“我的寧夏”政務App總客服,12345熱線服務群體超1093萬人。去年,該熱線同時辦理后台留言90.31萬件,通過后台解決賬號登錄異常、特殊人群健康碼添加、賬號等級無法提升等系統應用問題,直接解答“兩險”繳費流程、部分醫保政策、生活繳費、疫情防控政策等服務事項。在此基礎上,分類整理意見建議,推動相關功能優化完善,專題性解決與老百姓息息相關的疫情防控、挪車、市政、交通、環保、納稅、社保、法律、公積金、市場監督等民生訴求,以“一號服務”方便群眾有事找政府。

寧夏還推動12345熱線與110高效對接聯動,創新工單轉辦、日常聯動、應急聯動、會商交流等聯動機制,從源頭厘清12345熱線事項清單130項、110事項清單193項,徹底解決職責邊界不清晰問題。打通雙方平台、統一工(警)單要素后,12345和110實現一鍵轉接、三方通話、工單警單雙向流轉、受理反饋閉環運行,有效分流非警務求助,快速處置突發警情。自治區政務服務中心負責人表示,企業投訴專號試運行以來,全區熱線共受理訴求6354件(投訴167件),辦結率94.61%,直接答復率達到84.39%,整體辦理效果較好,企業滿意度較高。(記者 周一青 朱立楊)

(責編:閻夢婕、寬容)

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