中寧縣卓然怡居居民反映整棟樓網絡故障，導致孩子無法上網課，通信公司維修人員在做好疫情防控措施的情況下排除了故障﹔沙坡頭區居民魏先生反映，其父被封控在高風險區，因突發闌尾炎急需手術。熱線平台第一時間聯系相關部門，老人最終在家人陪同下順利在定點醫院做了手術﹔針對群眾反映的物資供應遲緩問題，專班協調調動各大商超保供點實行線上點單採購無接觸配送模式，沙坡頭區啟用28家保供超市為272個居民小區提供基本生活物資供應……

“疫情發生以來，我們歸並整合12315、96119等14條政務熱線，雙線並行13條熱線，按快接快轉原則，優化12345受理派遣流程，在第一時間將群眾咨詢類問題即時解答，求助及舉報類問題第一時間轉辦到各級各部門，最大限度為市民提供有效服務。”中衛市12345政務服務便民熱線值班長高艷榮介紹。

“9·20”疫情發生后，中衛市建立“1+N”群眾訴求排憂解難平台專班工作機制，整合熱線資源，按照“快收集、快研判、快轉辦、快報告”的工作目標，力促服務熱線由“聽得見”向“看得見”升級，服務事項由“單反映”向“全閉環”升級，第一時間回應解決群眾訴求，當好疫情防控“服務員”。

“1”即抽調精干力量組成一個業務專班，統籌市直部門政務服務熱線，實行24小時接聽服務，及時回應答復解決群眾有關疫情政策咨詢和生活訴求。“N”即暢通12345政務服務便民熱線與中衛市新聞傳媒中心等群眾咨詢較多的熱點部門（單位）的信息溝通渠道，及時統籌群眾訴求，平台專班統一受理轉辦，實現“多個渠道收集、一個出口辦理”的線上線下市民訴求問題化解，讓群眾真正感受到有速度、有溫度的服務。 

疫情期間，作為平台專班重點熱線的12345政務服務便民熱線主要受理群眾健康碼轉碼、疫情防控政策、跨區出行、購買藥品、物資採購等各類訴求，一號對外，高效解決群眾反映的“急難愁盼”問題。針對市民反映突出的民生問題，群眾排憂解難服務熱線通過增加人員力量、優化工作機制、拓寬訴求渠道等措施，積極回應群眾關切。截至目前，共受理各類訴求33059件，已辦結22253件，群眾滿意度逐步上升。

此外，疫情防控市民訴求排憂解難平台專班工作機制還整合中衛市心理咨詢協會、婦聯系統、教育系統專兼職心理咨詢師資源，組成各縣（區）心理咨詢團隊，通過熱線電話、微信咨詢、心理健康雲直播等方式，幫助群眾、師生減輕疫情防控期間的心理壓力，提供適宜的心理咨詢服務，緩解緊張焦慮情緒。截至目前，已公示疫情防控心理咨詢服務熱線電話273個、微信號251個，雲服務3萬余人次。（記者 房名名）

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