暢通消費者維權渠道降低維權成本

● 2019年前三個季度，全國消費者服務類投訴達347155件，不但佔全部消費者投訴的比重超過54%，而且比去年同期增加近7萬件

● 服務類投訴佔比超過半壁江山，一方面是人們的消費需求不再限於有形的產品，也包括無形的、多樣性的服務，服務規模擴大，相應的服務類投訴也會增多﹔另一方面是法定服務消費標准缺失，容易引發消費者進行服務類投訴

● 按照十九屆四中全會的要求，進一步激活公益訴訟，探索符合中國國情的集體訴訟制度，降低消費者維權成本，提高消費者維權收益，同時提高企業失信成本，降低失信收益，打造消費友好型的營商環境

消費已成為我國經濟增長的主要動力和引擎，要擴大消費，讓消費者放心消費，亟需在現有法律基礎上加大“接地氣”的消費者權益保護機制供給，特別是暢通消費者維權渠道，提升消費者的獲得感。

晃了晃手中的健身卡，北京女白領孫清清一臉無奈，“一年交6000多元，我還沒怎麼去健身，健身房就關店了，還不能退款”。

與孫清清有著類似經歷的消費者不在少數。根據中國消費者協會發布的數據，2019年前三個季度，全國消協組織總計受理健身服務投訴超過1萬起。

健身服務投訴也只是全國消費者服務類投訴的一部分。2019年前三個季度，全國消費者服務類投訴達347155件，不但佔全部消費者投訴的比重超過54%，而且比去年同期增加近7萬件。

“服務類投訴增長明顯高於商品類投訴增長。”《2019消費者滿意度分析報告》（以下簡稱《報告》）稱。這份報告由中國消費者報社在“2019中國消費·維權高峰論壇”上發布，論壇由國家市場監督管理總局和中國消費者協會指導。

接受採訪的專家認為，由於外部環境的變化，消費已成為我國經濟增長的主要動力和引擎，要擴大消費，讓消費者放心消費，亟需在現有法律基礎上加大“接地氣”的消費者權益保護機制供給，特別是暢通消費者維權渠道，提升消費者的獲得感。

法定服務標准缺失

容易引發服務投訴

孫清清在北京一家中介機構工作，平時不是加班就是出差，去年年底體檢時被醫生告知屬於重度疲勞。

還不到40歲的孫清清得知體檢結果大吃一驚，決定開始健身。在朋友的建議下，她到位於北京市望京地區一家健身機構辦了會員卡，一年交會費6000多元，健身場所所有器械都可以使用。

剛辦健身卡時，孫清清每周去健身一次，但慢慢地去的次數越來越少，尤其是孩子放暑假后，就再也沒去過。

去年國慶節之后，想起自己的健身卡即將到期，她決定拿出健身卡去健身，但發現健身房已經關閉，店家給出的解決方案是會員可以轉到附近另一家健身機構。

她過去一看，發現另一家健身機構的場地不及原來的一半，設備也沒有原來的多，“直接更換健身房不退差價”。她要求店家退款，但被工作人員告知，無法退款，隻能去新店健身。無奈之下，她選擇向12315投訴。

孫清清的遭遇並非個例。《報告》稱，當前，全國范圍內預付費文化娛樂體育等服務類投訴越來越多，尤其是健身服務成重災區，2019年前三個季度健身服務類投訴達11604件。

健身服務類投訴僅是我國消費者投訴的一個縮影。

《報告》根據中國消費者協會數據分析發現，2019年前三個季度，全國消費者服務類投訴達347155件，比去年同期增加69491件﹔商品類投訴295400件，與去年同期相比增長幅度不大。

國務院發展研究中心原研究員任興洲在論壇上說，我們之所以關注消費維權，是因為在當前情況下，“消費已成為經濟增長的主要動力和引擎”，要擴大消費，激發消費潛力，需要完善消費者權益保護機制，解決消費糾紛。

中國消費者報社數據分析師王澤琪稱，“服務類投訴增長率明顯高於商品類投訴增長率”正是2019年的消費投訴特點之一。

“我們對服務投訴進一步分析發現，在2019年前三季度投訴中，服務類投訴佔比為54.03%。”王澤琪說。

中國人民大學法學院教授、商法研究所所長劉俊海在接受《法制日報》記者採訪時稱，服務類投訴佔比超過半壁江山，是國家消費結構轉型升級的結果，說明我們的消費層次從生存型、溫飽型轉向發展性、享受型，其中包括教育類、旅游類等消費。

在劉俊海看來，這種轉型升級既說明人們生活水平的提高，也說明人們對消費的品質要求也在提高，消費類投訴尤其是服務類投訴引發的消費糾紛隨之增多，需要我們正視並積極予以解決。

北京市法學會電子商務法治研究會會長邱寶昌告訴《法制日報》記者，隨著社會生活水平的提高，老百姓的消費需求不再限於有形的產品，也包括無形的、多樣性的服務，服務規模擴大，相應的服務類投訴也會增多，兩者是正相關關系。

在邱寶昌看來，法定服務消費標准的缺失，容易引發消費者進行服務類投訴。

五大重點關注領域

滿意度須全面提升

2019年3月，消費者陳女士在江蘇省南京市某4S店購買了一輛某品牌多功能旅行車，因車輛在行駛中8天出現7次“未能獲得完全的傳動功率”故障碼送修。4S店經檢修確定為變速箱電腦板故障，並同意為消費者更換變速箱，但變速箱到貨時間難以確定。

陳女士認為購買的新車剛上路就出現故障，且車輛一直未修好，投訴至江蘇省消費者權益保護委員會。

江蘇省消保委接訴后與經營者取得聯系，經營者堅持按照規定提供售后服務，但拒絕消費者的退換車訴求。

江蘇省消保委工作人員依據消費者權益保護法經多次調解，經營者最終同意為消費者更換車輛，消費者表示滿意。

這是中國消費者協會公布的一個投訴案例。

根據中國消費者協會公布的數據，交通工具類商品一直以來都是消費者投訴的熱點領域，2019年前三個季度全國消協組織受理交通工具類投訴49011件，其中涉及汽車的投訴24050件。

交通工具類投訴也是《報告》選擇的五大消費者重點關注領域之一。

《報告》給出的數據顯示，在交通工具領域，售后服務問題最多，佔比34.96%﹔質量和合同問題也較為突出，佔比均超20%。

“消費者關注的主要問題仍然是售后服務問題。以汽車消費為例，根據中國汽車流通協會售后服務質量工作委員會數據監測整理，2019年前三季度，維修質量和維修時間的消費者滿意度評價較低，是汽車售后服務質量亟待彌補的短板。”《報告》稱。

在教育培訓領域，2019年前三季度共受理教育培訓投訴29175件，其中合同問題最多，售后服務問題也較突出。

包括上述兩個領域在內，《報告》共選擇家用電器、保健食品、網絡購物五個消費者重點關注的領域，並結合2019年前三季度中國消費者協會發布的投訴數據，進行消費者滿意度分析，發現保健食品滿意度較低，家用電器、交通工具、網絡購物、教育培訓領域滿意度水平也有提升空間。

深度激活公益訴訟

不斷降低維權成本

2018年11月26日，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發《關於深化市場監管綜合行政執法改革的指導意見》，全面部署推進市場監管綜合行政執法改革，全面整合市場監管職能，加強執法隊伍建設。

為貫徹落實中央要求，2019年2月底，國家市場監管總局下發通知，要求實現全國市場監管綜合執法職能和隊伍整合到位，包括推進12315、12331等市場監管熱線和信息化平台整合，建立統一的12315行政執法體系。

2019年8月底，全國12315平台正式上線運行。

2019年11月底，國家市場監管總局出台《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》，統一市場監管部門處理公眾投訴舉報的程序，為行政執法工作提供制度支撐。其中提到：“市場監督管理部門應當暢通全國12315平台、12315專用電話等投訴舉報接收渠道，實行統一的投訴舉報數據標准和用戶規則，實現全國投訴舉報信息一體化。”

《報告》統計，2019年前三季度，中國消費者協會及各級消協組織共受理消費者投訴657517件，其中解決案件514717件，投訴解決率為78%，相比去年同期增長5%。

另據國家市場監管總局數據，2019年6月至8月，全國市場監管部門通過12315熱線接收的公眾訴求明顯增加，月均受理各類投訴舉報咨詢125.97萬件，比“五線合一”前月均受理量增加近一半。

王澤琪認為，這一數據變化顯示，消費糾紛解決效能明顯提高，與市場監管部門在改進投訴處理機制上的努力是分不開的。

劉俊海認為，2019年，市場監管部門“蠻拼的”，對於有效地化解糾紛、預防糾紛發生發揮了主渠道作用。

劉俊海提醒說，但我們也應當看到，消費糾紛依然處於高位運行狀態，市場監管部門還需要按照建設服務型政府的要求，在創新監管理念、鑄造監管合力、消除監管盲區、提高監管效能方面加強消費者權益保護。

“下一步，我們要按照十九屆四中全會的要求，進一步激活公益訴訟，探索符合中國國情的集體訴訟制度，降低消費者維權成本，提高消費者維權收益，徹底扭轉‘消費者為了追回一隻雞，必須殺掉一頭牛’的困境。”劉俊海建議，“同時，立足於提高企業失信成本，降低失信收益，解決消費亂象，打造消費友好型的營商環境。”

邱寶昌認為，經過這麼多年的努力，我國在保護消費者合法權益方面的法律法規體系已經建立，比如消費者權益保護法、產品質量法、食品安全法等。目前亟需在現有法律基礎上加大“接地氣”的消費者權益保護機制供給。

在邱寶昌看來，比如像《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》的出台，就是為了更有效地保障暢通消費者的投訴維權渠道，維護消費者的合法權益，對於消費糾紛的解決來說更有針對性和有效性。

“隨著市場經濟的發展、消費者法律意識的提高、經營者對消費者維權的認識加強以及消費者權益保護制度的不斷完善，消費投訴數量會到達一個拐點，然后逐漸減少。”邱寶昌說。（記者 陳磊）