機器人陪著辦業務 “科技范”讓人更省心

辦保險有了智慧營業廳

2019年03月29日08:31  來源:人民網-人民日報
 

  過完春節,山東濟南的王女士到太平人壽當地營業網點辦理保單信息變更業務。一進門,她就被眼前的景象吸引住了:“布置得跟科技博覽會似的,還有機器人忽閃著藍眼睛跟你‘說話’,我還以為自己走錯了地方呢!”

  辦業務可選“自助餐”

  太平人壽剛剛運營的“智慧營業廳”,全程採用人工智能服務,客戶可自助辦理業務,這也是國內保險行業首個由智能終端“值班”的保險服務門店。

  客戶一進門,門口的LED大屏幕就會“指名道姓”顯示歡迎用語以及排隊人數、當日接待人數等信息。這背后,是攝像頭採集客戶面部信息,迅速傳遞到后台,與客戶預約信息或存檔信息結合,驗証身份后,大屏幕顯示溫馨問候,后台同時將相關信息傳遞到服務終端,這樣,客戶辦理業務時就省去自己逐條錄入信息的麻煩。

  “您好,需要我帶您去自助服務區嗎?請跟我來……”導引台取號后,萌萌的機器人“小智”就出現在客戶身旁。“小智”是個合格的引導者,能陪客戶逛遍營業廳,回答各種疑問,也能在客戶等待辦理業務的時候,唱歌、跳舞,陪客人聊天。

  自助業務辦理區的智慧IATM櫃員機是大廳的“主角”,它高1.8米、寬0.6米,外形類似銀行ATM機,可辦理信息查詢、自助投保、單據打印、變更信息、保單貸款及清償等16項基礎服務,而且,正視清晰、側視模糊的防窺屏還能很好地保護客戶隱私。

  要是人們不會使用IATM機咋辦?別急,旁邊的隔斷裡還有一台視頻操作機,顧客可連線太平人壽的客服,面對面接受遠程指導,或者干脆要求對方遠程代辦,最終在屏幕上簽字確認即可。如需等候,營業廳內休息區設有很多互動屏,顧客可以點擊了解保險產品、理賠案例,玩玩小游戲,也可以身臨其境地“走訪”梧桐人家、快樂家園、古滇名城等“太平系”養老社區。大廳裡還有“健康小站”,擁有22項專利技術的智能診斷儀可在30秒內檢測人體十大系統、70多項指標,並在10秒內生成健康數據分析報告。

  “以前辦業務,排隊時間長也很無聊,現在不到5分鐘就全辦妥啦。省時省力,還很有趣!”王女士說。

  讓科技成為“助跑器”

  “在新技術被廣泛應用的今天,智能化、移動化、自動化為保險業的發展帶來了無限可能。不僅要運用大數據、雲計算、智能穿戴設備等改變壽險的定價模式、銷售方式、風險管理和運營流程,還要運用人工智能、OCR光學字符識別等技術來改造服務模式、提升服務水平。”太平人壽運營管理部總經理王培民表示,“智慧營業廳”就是通過綜合運用現代科技手段,把復雜的問題拿到后台處理,將多次交互改為一次完成,讓客戶用最少的時間成本享受優質保險服務。

  “保險業的核心競爭力就是服務。未來適應消費升級需求,保險服務必須具備高效(swift)、靈便(smart)、安全(safe)、友善(sociable)這些特質,太平人壽推出‘智慧營業廳’的目的,就是用科技手段落實保險服務4S理念。”王培民說。

  僅以變更保單信息的保全業務為例,以前每個櫃員1個小時最多受理5筆,而現在自助櫃員機可以處理12—15筆,效率提升了兩倍!

  “科技范”也有力地促進了保險企業的降本增效。據了解,目前太平人壽櫃面提供服務71項,其中17項最主流業務項目佔日常櫃面工作量約83%,包括新契約、保全、理賠等,而已上線的自助服務設備可有效替代這部分主流業務。太平人壽已在北京、廣州、成都、濟南等4個城市開設“智慧營業廳”,未來還將延伸“智慧版圖”。

  太平人壽表示,未來公司還將在3方面提高科技滲透力:

  一是加快推進核心系統升級改造。目前核心業務系統架構已難以滿足潮汐式的業務活動,需盡快進行新一代核心系統的建設,構建更加穩定、安全的后台。二是提高系統標准化建設水平。核保、理賠、回訪、雙錄、自動語音撥打等業務要依托大數據,利用人工智能、圖像識別、生物識別以及第三方平台等手段,提高自動化效率和管理水平,讓機器更多更好地替代人力。三是提高數據資源的處理和應用能力。“要加快完善數據治理,建設統一的大數據平台,並在營銷、客服、產品研發、運營支持、風險管控等領域進行數據的採集、加工、分析,向前端輸出智能分析結果,以更好地支持客戶經營、銷售管理、作業支持以及經營決策。”王培民表示。(記者 曲哲涵)

(責編:梁宏鑫、寬容)